Новости
В других СМИ
Загрузка...
Читайте также
Новости партнеров

Тайный покупатель. Банки и супермаркеты Алматы проверили на качество обслуживания клиентов

Фото : 26 декабря 2007, 13:50

Компания «Розница-UA» провела «независимые отраслевые исследования уровня обслуживания в банковском ритейле, а также супермаркетах Алматы». По утверждениям исследователей, первый раз в Казахстане была получена общая картина по двум этим рынкам, а не по отдельным участникам.

Выводы неутешительные: сервис в наших банковских отделениях и продуктовых сетях оставляет желать лучшего.

Исследование проводилось при помощи метода Mystery Shopping — тайный покупатель. Анкета включала 42 вопроса для банковского ритейла и 64 для супермаркетов. Каждый вопрос оценивался по двоичной шкале I/O (да/нет), «что позволило избежать субъективности». В рамках отраслевых исследований было сделано по 9 визитов в розничные точки, то есть потри визита по каждом из сценариев. В целом в данном исследовании были задействованы 27 интервьюеров, представлявших различные социальные группы. Они не были знакомы друг с другом и не имели никакого отношения к ригейлу.

«Методом таинственных покупателей можно проверять любую розничную точку или сотрудника, который взаимодействует с клиентами,— говорят в «Розница-UA». — Часто собственники и руководители бизнеса считают, что работа идет по одному сценарию, в реальности же все не совсем так. Качественный сервис, как правило, называется стратегическим приоритетом, но не всегда рядовые сотрудники стремятся соответствовать тем или иным нормам».

Согласно полученным данным, уровень обслуживания в РКО Алматы находится на уровне 51% и по международной шкале оценки определяется как «удовлетворительно». В отраслевом исследовании приняли участие девять банков, и по уровню обслуживания они расположились следующим образом:

ABN AMRO (68% от идеала - «хорошо»), ТемирБанк (66% — «хорошо»), затем идут АТФБанк, АльянсБанк, Банк «Каспийский», Казкоммерцбанк, Банк ЦентрКредит, Народный, БТА. Как ни странно, средний уровень обслуживания в продуктовых супермаркетах Алматы выше, чем в РКО, и находится на уровне 63%. (Митинг продуктовых сетей по уровню обслуживания выглядит гак: ЮбилейныйСтоличный — 77%, Silk Way City - 76%. Далее идут Ramstore, Interfood, GROS, SM-market, 7'Я.

Менеджеры компаний, к которым «&» обратился за комментарием, были достаточно единодушны. Они подвергли критике метод и уровень проведенного исследования. Начальник отдела маркетингового анализа Банка ТуранАлем Марина Зуева, например, указывает на то, что репрезентативной выборка может быть только в том случае, если каждое отделение интервьюеры посетили не менее трех раз, причем интервьюеры разные. «Мы не отрицаем, — говорит г-жа Зуева, — что определенные проблемы в обслуживании у нас есть, и мы выявляем их при помощи как внутренних исследований (которые проводим собственными силами), так и внешних, проводимых специализированными агентствами. Но что касается объективности и сопоставимости данных этого отраслевого исследования, на наш взгляд, они вызывают вопросы. Мы считаем, что, прежде чем презентовать результаты, необходимо подробно описать методику, чтобы все четко понимали, на основании чего бит сделаны выводы, и в дальнейшем принимали конкретные меры по улучшению ситуации».

С коллегой согласна Олеся Радивилова, руководитель сектора качества Банка ЦентрКредит. Она считает, что в исследовании не только допущены ошибки в выборке и измеряемом массиве, но и не определена степень важности для клиента того или иного критерия. Кроме того, в БЦК считают, что исследование носит субъективный характер: «Если один человек измеряет все продукты в данном РКО, го после обслуживания по одному из продуктов у него складывается субъективное мнение о банке, и если он замеряет следом другой продукт, он волей-неволей распространяет свои ощущения на весь массив исследования в данной точке. В нашем банке уже несколько лет проводятся такого рода исследования в более расширенном виде. И потому мы не можем согласиться с предположениями компании «Розница-UA» об отсутствии у нас корпоративные стандартов обслуживания, контроля, обучения и мотивации сотрудников».

Как считает Ерлан Камбетбаев. руководитель департамента маркетинга Народного банка, исследование слишком неоднородное. Каждый банк имеет отделения различного типа: и те, где клиенту предлагают полный цикл обслуживания — от консультации специалиста до заключения необходимых договоров, и рассчитанные только для приема коммунальных платежей и обмена валюты. Таким образом, сравнение крупного отделения или отделения для обслуживания VIP-клиентов одного банка с небольшим отделением другого банка является некорректным. «Набольший рейтинг получили те банки, у которых нет большой сети. При сравнении разных отделений, рассчитанных на различные сегменты, получаются не совсем сопоставимые друг с другом результаты, — поясняет г-н Камбетбаев. — Те банки, которые имеют немного отделений, не рассчита¬ны на такой массовый сегмент, как РКО Народного».

Анна Дармодехина, менеджер по обучению и развитию персонала АО «Сеть супермаркетов 7'Я», напротив, считает, что «в целом параметры исследования были выбраны верно». «В рамках выбранных критериев выводы сделаны правильные. В принципе, других быть и не могло». Впрочем, по мнению, г-жи Дармодехиной, уровень обслуживания, который был избран объектом исследования, на данный момент не является ведущим фактором при выборе покупателями того или иного супермаркета. Он станет базовым, когда все остальные (например, цена, ассортимент и т.д.) выровняются. «А подобная ситуация сейчас наблюдается лишь в сегменте дискаунтеров, которые в исследование не вошли», — напоминает эксперт.

По словам заместителя директора Департамента общественных связей Казкоммерцбанка Александра Ляхова, в процессе запуска своего суббренда «КАЗКОМ» банк многое сделал для реорганизации операционных отделений, их технического переоснащения и автоматизации процессов обслуживания, «но человеческий фактор, к сожалению, куда труднее поддается «ребрендингу» . Из этого и нужно исходить при построении политики и стратегии любого банка или отдела продаж, тем более с разветвленной сетью», — считает г-н Ляхов.

Его поддерживает Лейла Кукузова из казахстанской «дочки» «Розницы-UA». Она согласна и с тем, что крупным сетям сложнее удержать обслуживание на едином уровне. «Однако это не приговор, а скорее констатация ситуации. Например, украинский ритейл, как банковский, гак и продуктовый, существенно улучшил сервис в последние годы. Вопрос лишь в грамотной стандартизации и суровой систематизации процессов».

КритерийСупермаркет%

СРЕДНИЙ

ВНЕШНИЙ ВИД (прилавок)

ПОВЕДЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (прилавок)

обслуживание покупателя (прилавок)

Операционные стандарты (ПРИЛАВОК)

Юбилейный

77%

100%

80%

56%

100%

Столичный

76%

93%

100%

61%

100%

Silk Way City

76%

100%

70%

61%

100%

Ramstore

70%

71%

53%

67%

100%

InterFood

65%

81%

67%

33%

92%

GROS

51%

100%

20%

28%

72%

SM-market

50%

52%

47%

22%

75%

7'Я

40%

57%

27%

17%

42%

КритерийСупермаркет%

Поведение продавца в торговом зале (ТОРГОВЫЙ ЗАЛ)

Операционные стандарты (ТОРГОВЫЙ ЗАЛ)

Внешний вид (КАССИР)

Операционные стандарты (КАССИР)

Обслуживание покупателя (КАССИР)

Юбилейный

100%

78%

100%

79%

25%

Столичный

67%

78%

88%

71%

50%

Silk Way City

100%

78%

94%

71%

31%

Ramstore

100%

67%

83%

81%

21%

InterFood

78%

67%

83%

81%

29%

GROS

50%

58%

67%

71%

8%

SM-market

61%

63%

67%

67%

13%

7'Я

22%

37%

67%

71%

21%

%критерийбанк

Средний

Внешний вид

Поведение сотрудника

Приветствие, инициирование общения

ABN AMRO

68

57

100

67

АТФ

54

52

83

33

Темир

66

71

94

44

Альянс

53

62

89

33

Каспийский

50

71

72

33

ККБ

48

48

83

28

БЦК

41

62

72

17

Народный

30

43

67

17

БТА

22

29

50

6

средний

51

55

79

31

Кредит

40

38

65

33

Депозит

47

51

85

22

Платежные карты

57

76

87

37

%критерийбанк

Выявление потребностей клиента

Презентация вариантов решения

Работа с возражениями

Завершение общения

ABN AMRO

59

58

89

50

АТФ

28

67

58

56

Темир

44

72

75

61

Альянс

28

39

83

39

Каспийский

17

44

67

44

ККБ

33

44

58

44

БЦК

28

33

67

11

Народный

11

22

25

22

БТА

6

22

33

11

средний

28

45

62

38

Кредит

18

41

53

35

Депозит

24

48

69

31

Платежные карты

43

44

64

46

Источник: компания «Розница-UA»

«Розница-UA» на рынке Украины работает с марта 2003 года, на рынке Казахстана - с апреля 2007 года. Ею осуществлены крупные проекты для многих крупных украинских торговых сетей, таких, как «Интертоп» (обувь), Black Red While (мебель), COMFY (Бытовая техника), «Фуршет» (90 продуктовых супермаркетов), «АРГО» (продажа брендированной одежды 4 You, Beneton, Promod, Guess, Mango, Adidas и т.д.), «Титан» (автомагазины), «Монарх» (53 обувных магазина по Украине).

Юлия Тарасенко


Больше новостей в Telegram-канале «zakon.kz». Подписывайся!

сообщить об ошибке
Сообщить об ошибке
Текст с ошибкой:
Комментарий:
Сейчас читают
Читайте также
Загрузка...
Интересное
Архив новостей
ПнВтСрЧтПтСбВс
последние комментарии
Последние комментарии