Алматинских операторов службы «102» будут жестко контролировать

 

В Алматы модернизирована система работы службы «102». Внедренный мониторинг работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы, передает BNews.kz.

«С целью улучшения работы службы «102» было доработано программное обеспечение для установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов. В настоящее время для улучшения менеджемента качества обслуживания абонентов спецлиний «102», предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчеты по производительности каждого оператора спецлиний «102»; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам; отчеты по вызовам, находящимся в режиме ожидания. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы «102», - информировал начальник Центра оперативного Управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.

С начала 2017 года операторами «102» принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений, т.е. в сутки службой «102» в среднем обрабатывается около 2,5 тысяч телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора «102», согласно приказу МВД Республики, Казахстан №347 от 23.05.2013 года, должна составлять 180-200 поступивших сообщений в смену.

«При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализа, ежедневно с 15:00 до 21:00 на пульт «102» поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, т.е. каждые 45-50 секунд. Время приема вызова оператора «102» составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и т.д. в т.ч. заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов «102», ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов «102» для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора «102» с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора «102», организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончанию рабочей смены», - отметил полковник Квашнин.

В целях улучшения работы службы «102», своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов «102», установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора «102», находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора «102» отображаются в цветовом режиме: зеленый - прием вызова, желтый - звонки внутренней АТС, красный - телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый - оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору «102» при соединении с абонентом видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.

Для оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора «102» на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, т.е. заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени. Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер «102». Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысяч. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст.438 ч.1 штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге).

29 сентября 2017, 15:00
Источник, интернет-ресурс: ИА «BNews.kz»

Если вы обнаружили ошибку или опечатку – выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите на ссылку сообщить об ошибке.

Акции
Комментарии
Если вы видите данное сообщение, значит возникли проблемы с работой системы комментариев. Возможно у вас отключен JavaScript