Новости
В других СМИ
Загрузка...
Читайте также
Новости партнеров

Особый статус... сервиса, или Местные «стандарты» качества

Фото : 18 августа 2006, 12:01

Вам еще не нагрубили в магазине, вас не обсчитали в кафе и не погоняли по кабинетам в поисках какой-нибудь навеки похороненной под грузом чиновничьего «трудолюбия» бумажки? Что ж, тогда вы наверняка гость столицы и прибыли сюда буквально сегодня утром... Едва ли треть работников сферы обслуживания в Астане имеют о ней хотя бы базовые представления. Многие предприниматели и не задумываются об обучении подопечных, в большинстве своем временных и приезжих. Они зачастую отказываются принимать платежные карточки, не хотят заботиться о чистоте улиц, хотя бы даже вокруг своих «владений»... И при этом всячески ругают столичное начальство, которое стремится побудить их к выполнению этих и других обязанностей с помощью Закона «Об особом статусе столицы». Надо признаться, ощутить все прелести такой «культуры обслуживания» можно и в других казахстанских городах. Но именно в Астане их качество вызывает настоящий стыд. Ибо столица. И этому почетному статусу, как ни грустно констатировать, пока соответствуют только цены...

Человек бумажный. Важный

Печальную песнь о сервисе в Астане заводят с еженедельной регулярностью планерок в городском акимате. Но любая столица, как известно, начинается именно с чиновников, государственных служащих и простых окон: регистрации, выдачи документов, приема платежей и так далее. Увидеть в них приветливое лицо клерка пока так же нереально, как и не застать очередь. Власти уже позаботились о том, чтобы максимально убрать бюрократические проволочки и исключить джентльменский набор общения «шампанское, конфеты, нервы», внедрив проект «электронного правительства». Однако даже если остается одно из множества окон и один пропагандируемый «принцип», по-прежнему правит мелкочиновничья и малооплачиваемая ментальность. По мнению президента Ассоциации предпринимателей Астаны, депутата городского маслихата Павла Казанцева, причина в перекосе самого понятия «кто у кого в сервисе»: государство, живущее за счет налогов у бизнеса, или наоборот? Неудивительно, что, ужиная после тяжелых трудовых будней в кафе, чиновник получает от предпринимателей и их служащих такую же волокиту, хамство и обман.

— У них просто нет стимула к качественному улучшению своего бизнеса, — полагает П. Казанцев. — Это своего рода цепная реакция...

При всем обилии субъекты сервиса развиваются неравномерно, и предприниматели находятся в условно конкурентной среде. Оправдывать необходимые затраты на дорогую недвижимость и высокие банковские ставки на кредит новоиспеченные бизнесмены намерены за счет увеличения количества, например, банкетов, а никак не привлечения клиентов качественным сервисом.

— Вопрос прежде всего в конкуренции, вернее, в ее фактическом отсутствии, — согласился директор департамента предпринимательства и промышленности города Астаны Арсен Керимбеков. — В обществе считается, что для игры на скрипке нужен особый дар, а чтобы ресторан держать — не нужен. На самом деле талантливые рестораторы встречаются куда реже, чем скрипачи. Резкий рост населения в Астане, востребованность различных видов услуг — все это привело к тому, что «легким» бизнесом в названной сфере занимаются те, кто к нему фактически не приспособлен.

В меню — только кэш

Простые жители республики давно уже не удивляются огромным «хвостам» перед банкоматами и их черным окошечкам с надписью: «Транзакция временно не может быть выполнена, извините за неудобства». И где в таком случае за нехваткой времени на вечные поиски «машин с деньгами» взять наличные для традиционного похода в магазин? Иностранцы, привыкшие расплачиваться с помощью кредитных карт даже в такси, испытывают явный дискомфорт в заведениях, где о POS-терминалах знают лишь понаслышке.

Однако, по утверждению исполняющего обязанности начальника отдела экономического анализа и статистики центрального филиала Национального банка РК Игоря Осипова, рынок платежных карт медленно, но растет по всем показателям. Так, если в декабре 2005 года в Астане находилось в обращении 230 тысяч карточек, то в мае текущего года — уже 252 тысячи. Количество POS-терминалов выросло до 941, банкоматов — до 160. В настоящее время 530 торговых предприятий готовы принять безналичный платеж. Остается проблема недостаточного распространения микрочиповых карточек, содержащих более полную информацию и способных «работать», даже если нет связи.

Внедрение удобной системы расчетов, по мнению банковских служащих, затягивается из-за банальной привычки пользователей к наличным и нежелания легализовать некоторые операции. Предприниматели называют другую причину — высокие проценты, начисляемые банком за услугу по транзакции.

— У нас монополизм в банковской сфере, — говорит А. Керимбеков. — Устанавливают полтора, а то и три процента. В балтийских странах, к примеру, — 0,15...

В банках второго уровня такие ставки объясняют «политикой международных тарифов». Ведущий менеджер сектора продаж карточных продуктов одного финансового учреждения Сауле Нурдаулетова уверяет, что комиссия при осуществлении операции через POS-терминал того же банка, которым была выпущена карточка, составляет всего один процент. Если же запрос идет через международную платежную систему или другой банк, то три процента. Из них собственно банк получает только один.

— Мы же не можем работать бесплатно, — в один голос твердят специалисты банков. — Кроме того, всем прекрасно известно, что «бизнесмены» наценивают на каждый товар не три, не пять, а все 50—100 процентов.

Если учесть, что установка оборудования, предоставление материалов, обучение персонала осуществляются за счет банков, а у предпринимателей исчезают проблемы с инкассацией и поддельными банкнотами, то жалобы тут излишни...

Возникает резонный выбор: либо продать товар за наличные, спрятав свой POS-терминал, либо принять через него оплату и потерять на каждой тысяче 20—30 тенге. А на десяти тысячах, на ста? Здесь уже явный конфликт интересов. В итоге представители коммерческих структур, ссылаясь именно на тарифы, стараются отказать клиентам, даже если у них установлено нужное оборудование. Они умудряются придумать, что отсутствует связь, сломался POS-терминал, не работает банк (в то время как процессинговые центры готовы к услугам круглосуточно). В некоторых торговых точках в нарушение условий договора пытаются «повесить» проценты на клиента.

С целью развития системы безналичных платежей, преимущества которой очевидны — решение проблемы «черного нала» и безопасность, первого июля 2005 года специальным постановлением Правительства был определен перечень предприятий торговли и сервиса, обязанных принимать для оплаты карточки. В него вошли рестораны, казино, турагентства, страховые фирмы и ряд других организаций. А Административный кодекс РК пополнился статьей, предусматривающей штраф в размере от 20 до 50 МРП для индивидуальных предпринимателей и от 50 до 100 — для юридических лиц за отказ в принятии безналичных платежей... Получается, все нововведения действуют уже год, и дело — за малым. Всего лишь убедить столичный люд требовать соблюдения своих законных прав на качественный сервис...

«Санитары» обслуги

Подобную ситуацию, где налицо замкнутый круг и конфликт интересов, подогреваемый все еще советской ментальностью, можно наблюдать практически в любой сфере, имеющей отношение к столичному сервису. Власти города давно озаботились этими вопросами, только вот практика свидетельствует, что все призывы о наведении порядка — не более чем разовые акции и никакой особенной культуры горожанам привить не могут. Тогда акимат Астаны тоже избрал более жесткий, «административный» путь:

— Мы пытаемся провести в Закон «Об особом статусе столицы» несколько положений об ответственности бизнеса, — рассказывает директор департамента предпринимательства и промышленности города Астаны А. Керимбеков. — Например, что сейчас творится с рынком такси: человек взял любую — старую, разбитую — машину и уже таксист. Он город может не знать, есть ли у него санитарная книжка, прошел ли наркоконтроль? А ведь должны существовать определенные стандарты как для водителей, так и для автомобилей.

Помимо этого, в акимате хотят обязать предпринимателей убирать территорию, заняться, наконец, дизайном и подсветкой на праздники.

— Это двойственные запросы, — считает Павел Казанцев. — С одной стороны, Конституция гарантирует неприкосновенность многих моих прав, в том числе права на частную собственность. С другой — акимат желает сделать город чище, культурней. И в этом смысле я — за принудительные меры.

Представители обществ по защите прав потребителей, коих в Астане не так много, высказались еще жестче. Например, председатель ООЗПП «Адилет» Кабыкен Закарьянов считает, что к недобросовестным бизнесменам, не практикующим сервис на уровне европейских столиц, нужно принимать жесткие меры, вплоть до лишения прав на занятие предпринимательской деятельностью. К. Закарьянов настаивает на активизации работы городской комиссии по культуре качества услуг и составлении на уровне местных исполнительных органов комплексного плана улучшения сервисного обслуживания на ближайшие годы.

Эксперты сошлись во мнении, что дальнейшее развитие рынка услуг во многом зависит от активности позиции городского руководства и самих жителей, эффективной информационной деятельности. Бизнесу нужно задавать направления, объяснять преимущества того же безналичного расчета, демонстрировать, какие объекты инфраструктуры имеются в достаточном количестве и какие еще необходимы.

— Рыночное наполнение тех или иных ниш произойдет само собой, — уверены специалисты Ассоциации предпринимателей, — люди начнут задумываться над тем, как инвестировать в сервис, чтобы привлечь клиентов. Далеко не всегда нужны дополнительные кредитные ресурсы. Наш путь — приближение цены к качеству, развитие конкуренции. Ведь задача, которую поставил перед Астаной Президент РК Нурсултан Назарбаев, — стать одной из самых прогрессивных молодых столиц мира.

Светлана Антончева


Больше важных новостей в Telegram-канале «zakon.kz». Подписывайся!

сообщить об ошибке
Сообщить об ошибке
Текст с ошибкой:
Комментарий:
Сейчас читают
Читайте также
Загрузка...
Интересное
Архив новостей
ПнВтСрЧтПтСбВс
последние комментарии
Последние комментарии