Новости
В других СМИ
Загрузка...
Читайте также
Новости партнеров

ЦОНное приобретение

Фото : 12 октября 2006, 11:10

ЦОНное приобретение

Ну кто из граждан республики не простаивал долгие часы или даже дни перед уполномоченными «окнами» в ожидании какой-нибудь очень важной бумажки, без которой, как известно, и человек не человек, и в доступе отказано? Слишком многие, предвидя безрадостную перспективу захлопнутых перед носом дверей (у нас экстренное чаепитие!) или в очередной раз слыша коронное чиновничье: «Приходите завтра», решались на обходной маневр «услуга за услугу», утверждая в клерках чувство собственной значимости со всеми вытекающими из этого последствиями… Полтора года назад Глава государства в своем Послании народу озвучил новую для Казахстана, зарекомендовавшую себя за рубежом, идею по организации работы госорганов с населением по методу «одного окна». Так исключаются прямой контакт исполнителя и заявителя и, следовательно, возможность для коррупционных правонарушений. Министерство юстиции под девизом «Долой бюрократию и волокиту!» активно приступило к претворению идеи в жизнь, создав в ноябре прошлого года в Алматы и Астане четыре экспериментальных Центра обслуживания населения (ЦОНа). Насколько же оправдались ожидания чиновников и горожан? С чем связаны недостатки в работе центров и как их искоренить? Корреспондент «Казправды» отправился в рейд по столичным ЦОНам, получив затем официальные комментарии Минюста по эти вопросам.

«Окно» в Европу

Система «одного окна», безусловно, удобна: посетитель получает из специального автомата талон с индивидуальным номером и, как только нужный набор цифр загорится на электронном табло, проходит к оператору оформлять необходимые документы — от удостоверения личности и РНН до прописки и регистрации недвижимости. Всего ЦОН оказывает более 50 видов услуг, и впоследствии, как заверяет руководство ответственного министерства, их количество будет расти. Для удобства в залах помимо нескольких десятков «приемных окон» расположены вспомогательные службы: справочно-информационная, касса, фотограф, нотариус. Копии бумаг тоже можно снять на месте. Не исключено, что вскоре в более просторных помещениях появятся буфеты, медпункты и даже парикмахерские… По мнению специалистов, центры будут играть огромную роль в жизни общества, прежде всего потому, что они являются только посредниками, не зависят ни от клиентов, ни от органов власти, в ведении которых остается сам производственный цикл.

— У сотрудников ЦОНов нет материальной заинтересованности: они не имеют возможности ускорить изготовление документов, полномочий влиять на их «судьбу». Задача клерка исключительно техническая: просто принять представленные бумаги по списку, отправить их и затем проконтролировать возврат. Центры также позволят вести объективный мониторинг деятельности уполномоченных органов, оказывающих эти услуги населению, — поясняет эксперт Минюста Нурлан Баймурзаев.

Правилами взаимодействия по организации и функционированию ЦОНов допускается прием заявлений по почте или в электронном виде. По идее, с внедрением «электронного правительства» можно будет совершать все операции, не выходя из дома…

— Побывавшие в столице эксперты Евросоюза и Всемирного банка констатировали, что Центры обслуживания населения в Казахстане уже сегодня соответствуют самым высоким международным стандартам и даже могут служить образцом подражания для европейцев, — утверждает вице-министр юстиции Дулат Куставлетов.

И все же, несмотря на положительные отклики зарубежных гостей, иногда работой центров «одного окна» посетители остаются недовольны. Европейский уровень, по свидетельству некоторых клиентов, пока достигнут только в оснащенности помещений, качество же предоставления услуг зачастую остается на прежнем уровне…

Первый ЦОН комом?

Эксперт Минюста Н. Баймурзаев утверждает, что основной поток жалоб на ЦОНы: мол, и хамство там на каждом шагу, и работа в целом не организована, хлынул после постановления о выдаче десяти соток земли под индивидуальное жилищное строительство. Все желающие ринулись в центры за справками, которые затребовали акиматы. Министерство юстиции, не подготовленное к такому ажиотажу вокруг ИЖС, оказалось в незавидном положении. Естественно, персонал не выдерживал нагрузки: мимо «окон» проходили четыре тысячи человек в день, а сидевших и стоявших в здании и на улице сосчитать и вовсе не представлялось возможным. Операционные залы брали штурмом: бывало, что и двери ломали, витрины разбивали. Очереди самые нетерпеливые расталкивали локтями и кулаками…

— Жители, приходившие за справками, разбирали все талоны, и получалось, что центры работали исключительно на них, другим и ждать смысла не было, — комментируют очевидцы.

Кстати, документы, которые запрашивали местные исполнительные органы, фактически были не нужны: ведь и земли-то «под раздачу» в городе нет. Наконец-то, прислушавшись к справедливым утверждениям руководства министерства, в акиматах отменили требования, а сотрудники ЦОНов и их посетители вздохнули свободно.

Утром буднего дня в относительно благополучном, по мнению столичных жителей, Центре обслуживания населения Сарыаркинского района корреспондент «КП» застала аншлаг. Рабочая картина: над менеджерами и консультантами «нависают» жаждущие, они же, расположившись за столиками, которых явно не хватает, по очереди заполняют документы. Подсаживаюсь к пожилой даме, уже взявшей талончик:

— Вот, целую неделю сюда хожу. И на работе выговаривают, что постоянно отпрашиваюсь. А люди молчат: либо просто смирились, либо устали скандалить, — жалуется соседка.

— Неужели раньше, когда приходилось по 15 инстанциям в разные концы города ездить, лучше было? — спрашиваю.

— Нет, конечно. Торчишь в очередях, да вперед обязательно кто-нибудь залезет, и не один. Тут хоть с этим порядок. «Электронная» честность. Да говорят, раз на раз не приходится: кто-то быстро справляется, а кто-то и за день не успевает. Мне пока не везло…

Заполучить книгу жалоб удалось по предъявлению журналистского удостоверения. Однако ее содержимое порадовало: 15 страниц исписано не только отрицательными откликами, есть множество благодарностей.

— Персонал вежливый, консультанты не грубят, выслушивают, советуют. Сам метод «одного окна» очень хорош. При входе встречает менеджер, отвечает на вопросы. Красивый интерьер, телевизор. Пожалуйста, чашечка кофе. Это же лицо столицы и пример для других городских служб, — подтверждает посетительница Майра Касенова.

Побывав в ЦОНе Алматинского района, я еще раз убедилась, что все действительно познается в сравнении. Очередь в операционный зал здесь начиналась еще на крыльце, внутри — не протолкнуться. И каждый день так?

— Бывает и похуже, — комментируют «завсегдатаи». — Народ оккупирует входы и выходы в пять утра, чтобы только талончик взять...

Начальник управления юстиции Алматинского района Айбек Алипбай объяснил этот факт тем, что население района превышает 450 тысяч человек, а площадь единственного ЦОНа — всего 90 квадратных метров. В среднем на один прием уходит десять минут, но случается, что какой-нибудь доверенный «товарищ», обладающий правом подписи за 200 сотрудников организации, проводит у одного окна по полдня, создавая пробку.

По заверению А. Алипбая, работа в центре практически не прерывается: с часу до двух на обед уходит половина — 12 окошек, — и только после их возвращения еще час обедают остальные. Персонал проходит специальное обучение и ежемесячную аттестацию. Без эксцессов, конечно, не бывает, но все же руководство старается прививать служащим уважение к клиентам и установку на непременное соблюдение этики...

— Конечно, претензии есть, иногда они обоснованные, но чаще опираются исключительно на эмоции, — резюмировал начальник управления.

Нет формы, нет и содержания

Между тем и «эмоции», вызванные нововведением, понять тоже можно. В правилах взаимодействия по организации и функционированию ЦОНов записано, что «в центре устанавливается посменный график работы, обеспечивающий работу с 8.00 до 21.00 без перерыва». На деле выходит иначе: ЦОНовцы начинают трудиться, как и большинство казахстанских граждан, с девяти и благополучно заканчивают, опять-таки как и большинство, в семь вечера. Как же в этом случае быть посетителям, желающим получить (сдать) документы? Уходить с собственного рабочего места?

— Когда мы принимали правила, рассчитывали, что эксперимент не затянется надолго. В идеале, при наличии укомплектованного штата, работа должна быть посменной, а первое время ЦОНы вообще работали без выходных. Но ведь сотрудники центров тоже люди, и заставлять их так «вкалывать» — нарушение не только моральных норм, но и Трудового кодекса, — комментирует Н. Баймурзаев. — Некоторые просто не выдерживают, уходят на больничные или вовсе увольняются, а заполнить эти места и освободившиеся «окна» просто некем. Вот и происходят различные срывы…

Сейчас за порядком на местах следят представители департаментов юстиции. Однако и они признаются, что многие факты неуважительного отношения к клиенту трудно доказуемы.

Именно поэтому министр Загипа Балиева, предлагает установить в центрах видеокамеры, фиксирующие изображение и звук.

Разумеется, с недостатками сервиса нужно бороться, причем используя самые современные методы, вплоть до психологической помощи, считают в министерстве.

Чиновники надеются на скорейшее внедрение стандартов государственных услуг, регламентирующих в том числе и количество времени, которое клиент должен затратить на ожидание в очереди, на обслуживание и так далее. При этом важна и вежливость оператора… Стандарты будут вводиться с начала следующего года. Уже проработаны четкие правила для стадии «клиент — окно». Но ведь есть еще «тернистый» бумажный путь в уполномоченные органы и обратно…

Другой барьер на пути к четкой и слаженной работе — отсутствие утвержденной организационно-правовой формы центров. Пока большинство работников — откомандированные самим Министерством юстиции, Минфином и Агентством РК по управлению земельными ресурсами. Они и платят зарплату цоновцам, у непосредственно же управляющего центра нет реальных рычагов воздействия на сотрудников. Из-за этого пока и невозможно сформировать полноценный штат, обеспечить трудовую дисциплину и ответственность каждого специалиста в отдельности…

Руководство Министерства юстиции настаивает на создании центров обслуживания населения в организационно-правовой форме — государственное учреждение. Соответствующее предложение уже поступило в Правительство, и сейчас находится на согласовании в Минэкономики и бюджетного планирования. И этот вопрос нужно решать незамедлительно…

Кому нужна альтернатива

В ответственном министерстве уверены, что в будущем ЦОНы должны оказывать не менее 2,5 тысячи услуг, связанных с выдачей гражданам различных подтверждающих и разрешительных документов. Тем не менее, далеко не все государственные структуры согласны передать свои функции:

— Это хороший кусок хлеба. Конечно же, нельзя утверждать, что «не согласные» министерства и ведомства — коррумпированы. Просто у них есть свои укоренившиеся правила, привычки, которые чиновники просто не хотят менять. Иногда сопротивление идет чрезвычайное: наши документы не пропускают, тянут, создают всевозможные барьеры, таким образом подставляя ЦОНы. Люди ведь зачастую не понимают, что сотрудники центра не виноваты, если какая-то справка не готова вовремя, — говорит Н. Баймурзаев.

Направленный на согласование законопроект о внесении дополнений и изменений в некоторые законодательные акты РК по вопросам деятельности центров обслуживания населения по принципу «одного окна» возвращался в Министерство юстиции четыре раза. Основное возражение вызывал безальтернативный порядок функционирования ЦОНов.

В заинтересованных кругах давно ведутся разговоры о том, что должна существовать альтернатива центрам: дескать, пусть человек сам выбирает, куда ему за справкой идти — в новомодный ЦОН или, например, в Налоговый комитет. Однако мировой практике и главной цели — борьбе с коррупцией — это явно противоречит.

Недавно, выступая на правительственном часе, министр юстиции Загипа Балиева подчеркнула, что приемом и выдачей документов должны заниматься только независимые, в том числе и от Минюста, органы. Иначе люди предпочтут обращаться в те структуры, где им предоставят услуги, так сказать, по знакомству. Кроме того, наличие альтернативы повлечет двойное выделение бюджетных средств различным ведомствам на осуществление одних и тех же функций…

— Альтернативность может быть только в форме подачи документов: лично или с помощью электронной почты. Что же касается сохранения подобных функций в уполномоченных органах, то я категорически против, — продолжил эту мысль вице-министр Д. Куставлетов. — Ведь тогда будет дискредитирована сама идея, высказанная Главой государства, — «обезличить» контакт госслужащих, выполняющих заказ, и заявителей.

А из нашего «окна»…

Сейчас, пока ЦОНов мало, их ругают все, кому не лень. Но ведь в том-то и дело, что их просто не хватает. Западный опыт и анализ показывают, что один центр должен приходиться на 100—150 тысяч населения, в то время как в Алматы проживает полтора миллиона человек, а в Астане — свыше полумиллиона. Если в столице открыть еще хотя бы два центра, то проблема очередей отпадет сама собой…

Как выяснилось, ЦОНов изначально могло быть больше. В марте прошлого года Минюст направил бюджетную заявку в сумме 2,5 миллиарда тенге на создание девяти центров «одного окна», но Минэкономики урезало запрос до пятисот миллионов. Таким образом, вместо девяти было организовано всего четыре центра.

В 2006 году на создание и содержание 30 ЦОНов по республике выделено 2,3 миллиарда тенге. Но и этих средств оказалось недостаточно для проведения капитального ремонта и реконструкции, поэтому было принято решение задействовать местный бюджет.

— Неполное освоение средств на текущий момент вызвано объективными причинами: здания для ЦОНов еще не везде готовы, идут ремонтные работы, Минюст же отвечает только за внутреннее оснащение и обеспечение персоналом, — объясняют в министерстве.

В 2006 году планируется открыть еще 26 центров обслуживания населения в областных центрах и городах Астане и Алматы. Не за горами декабрь, но открытия не только пока не состоялись: сама готовность всего 80—85 процентов. Как оказалось, виноваты… местные исполнительные органы, которые никак не могли подыскать нужные помещения: в ряде городов затеяли новое строительство, а где-то и вовсе «подобрали» участок со сносом. И как в такой ситуации можно быть уверенными в том, что до января все центры действительно начнут функционировать?

— Это сложно. Президентом и Правительством задача поставлена, и мы готовы начать работу, — констатирует эксперт МЮ РК Нурлан Баймурзаев. — Но в Актау строительство едва начато, первый этаж возводят, и за два месяца оно явно не завершится. В Кокшетау помещение только нашли, и еще нужно объявить конкурс по госзакупкам на реконструкцию и ремонт… Акиматы, возможно, считают, что если они нам на 31 декабря сдадут помещение, то выполнят свою задачу. Только ведь центры еще необходимо оснастить, подобрать персонал, отработать схему взаимодействия. На все это нужен минимум месяц. Мы уже направили предложение в Правительство, чтобы обязать акимов хотя бы до 25 ноября предоставить здания и помещения.

В следующем году намечено создание и содержание 226 ЦОНов, из них 196 — в районных центрах. В каждом будет трудиться от 35 до 50 человек.

Организация сети центров «одного окна» по всей республике с одновременным внедрением программы «электронного правительства», в которой ЦОНы будут играть одну из ключевых ролей, обеспечит более комфортные условия для обслуживания населения Казахстана, нежели те, которые могут предложить уполномоченные органы.

В общем, эксперимент действительно удался, и главное теперь — успешно его продолжить.

Светлана Антончева


Больше важных новостей в Telegram-канале «zakon.kz». Подписывайся!

сообщить об ошибке
Сообщить об ошибке
Текст с ошибкой:
Комментарий:
Сейчас читают
Читайте также
Интересное
Архив новостей
ПнВтСрЧтПтСбВс
последние комментарии
Последние комментарии