В частности, правила дополнены новой главой "Соблюдение прав и интересов клиентов физических лиц".
Так, говорится, что с целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты, в функции которого входят:
- осуществление мониторинга соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка в соответствии с банковским законодательством РК путем проведения контрольных закупок финансовых продуктов в порядке, установленном внутренними документами банка;
- согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
- анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
- анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
- оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
- проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:
- оценки ключевых рисков для клиентов;
- оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;
- выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;
- выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа;
- мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
- информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:
- выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;
- нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;
- недостатках в процессе кредитования;
- недостатках в процессах управления проблемными активами;
- недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;
- мониторинг исполнения решений банковского омбудсмана;
- предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;
- обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.
Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка включают, но не ограничиваясь, следующее:
- нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
- процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
- перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
- требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
- идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
- структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
- процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.
Постановление вводится в действие с 16 августа 2025 года.