Американский технологический инвестор и ведущий собственного подкаста Мигель Армаза приехал в Алматы на презентацию нового AI-помощника Kasper и встретился с сооснователем и CEO Kaspi.kz Михаилом Ломтадзе.
Они обсудили, как искусственный интеллект изменит взаимодействие людей с цифровыми сервисами, почему доверие клиентов важнее технологий, будет ли Kaspi запускать такси, как компания развивает бизнес в Турции и почему не планирует сокращать сотрудников из-за AI. Zakon.kz собрал основные моменты интервью.
Почему главное в ИИ – доверие клиентов
По словам Ломтадзе, искусственный интеллект уже используется внутри Kaspi для повышения производительности, однако компания не рассматривает ИИ как инструмент для сокращения сотрудников.
"Мы и так уже очень эффективная компания, поэтому от Kaspi никто не должен ждать громких объявлений о том, что мы вдруг сокращаем 10% сотрудников. Это не наш приоритет и не наш фокус", – сказал он.
ИИ, по его словам, позволяет делать больше тем же количеством сотрудников и повышать результативность существующей команды. Но на горизонте пяти-десяти лет главным вопросом станет не внутренняя эффективность компаний.
"Главный вопрос – кто сможет завоевать доверие клиента", – отметил Ломтадзе.
К ИИ-помощнику он предложил относиться почти как к человеку: его легко "нанять", начав пользоваться сервисом, но так же легко "уволить".
"Если наш Kasper не выполнит обещание и качество его советов будет недостаточно высоким, потребители его уволят. Это легко: человек просто возвращается к привычному поиску и покупке товаров на нашем маркетплейсе", – отметил он.
Одним из преимуществ Казахстана в развитии подобных технологий Ломтадзе назвал размер рынка. По его мнению, запустить новый сервис, протестировать его и довести до высокого качества на рынке примерно в 20 млн человек проще, чем сразу работать с сотнями миллионов пользователей.
Персонального ИИ-помощника каждому казахстанцу
Фото: Kaspi.kz
Разработка Kasper заняла около девяти месяцев – примерно столько же, по словам Ломтадзе, у компании обычно уходит на создание действительно важного сервиса.
Сегодня Kasper помогает покупателю на этапе выбора товара: сравнивает модели, показывает и суммирует описания, объясняет различия и технические характеристики простым языком. После этого продолжается привычный процесс покупки.
Такое ограничение первого функционала было сознательным.
"Мы могли бы запустить персонального ИИ помощника, как сделали многие другие компании, и покрыть весь клиентский путь покупки от выбора до оплаты и доставки. Технически это возможно. Но мы задали другой вопрос: какой абсолютный минимум мы можем запустить?"
По словам главы Kaspi, этот минимум должен был сразу создавать для человека реальную ценность и "ощущение магии", одновременно позволяя компании обеспечить очень высокое качество и завоевать доверие клиентов.
В дальнейшем среди возможных следующих шагов – помощь с выбором способа доставки или оплаты. При этом направление развития будет зависеть и от того, чего захотят сами клиенты.
Конечная цель компании значительно шире.
Сегодня клиенты Kaspi совершают около 80 транзакций в месяц – покупают товары, оплачивают услуги, бронируют поездки, пользуются финансовыми услугами.
"Можем ли мы из суперприложения на каждый день превратиться в персонального ИИ-помощника на каждый день?" – так Ломтадзе сформулировал следующий этап развития Kaspi. Долгосрочная цель компании – дать каждому казахстанцу персонального помощника, который помогает качественно и быстро решать ежедневные задачи.
В перспективе Kasper может получать новые специализированные роли – например, помогать с планированием путешествий, финансовыми вопросами или даже оформлением интерьера.
В ИИ есть хайп, но сама технология выдающаяся
"Там, где есть хайп, всегда есть и переинвестирование. За это утверждение мне Нобелевскую премию не дадут. Это факт", – сказал Ломтадзе.
По его словам, сегодня инвесторы делают ставки сразу на множество ИИ-компаний в расчете на то, что лишь некоторые из них окажутся успешными.
"Я с высокой уверенностью думаю, что большинство компаний, возникших в период хайпа, успеха не добьются и исчезнут".
При этом сам искусственный интеллект Ломтадзе назвал выдающейся технологией.
По его мнению, в ближайшие пять-десять лет ИИ изменит сам способ взаимодействия человека с цифровыми устройствами: то, как люди получают информацию, принимают решения и достигают нужного результата.
Сегодня пользователь смотрит на экран, читает, нажимает кнопки, прокручивает страницы и сравнивает варианты. Каждое дополнительное действие усложняет путь к желаемому результату.
ИИ способен значительно сократить этот путь.
В Kaspi этот подход называют "экстремальной персонализацией": помощник должен настолько хорошо понимать потребности клиента, чтобы с высокой точностью предлагать именно тот товар, решение или сервис, который ему нужен в этот момент.
Почему у большинства команд в Kaspi.kz нет финансовых показателей
Фото: Kaspi.kz
Еще один принцип управления Kaspi, о котором рассказал Ломтадзе, – большинство подразделений ориентируются прежде всего не на финансовые показатели, а на клиентский опыт.
Среди них – оценка удовлетворенности клиентов, скорость предоставления сервиса, количество обращений и качество взаимодействия с клиентами.
По словам Ломтадзе, постоянные улучшения возможны только тогда, когда компания в первую очередь думает о клиенте.
"Если потребителю не нравится продукт – вы его закрываете. Если сервис недостаточно быстрый – вы его ускоряете. И вы никогда не исходите из собственных внутренних ограничений".
Финансовые результаты в компании, конечно, контролируют. По словам Ломтадзе, в финансовую часть глубоко вовлечены примерно 15-20 ключевых руководителей.
Но финансовые показатели не должны определять каждое продуктовое решение и развитие.
Ломтадзе привел в пример развитие ИИ По его словам, во многих компаниях одним из первых вопросов могло бы стать то, как новый ИИ продукт повлияет на текущие финансовые показатели.
Kaspi старается исходить из другого вопроса: если новый продукт действительно лучше для клиента, компания должна быть готова изменить собственную существующую модель бизнеса.
"Мы должны отвечать на такие вопросы: как, какой продукт мы можем создать следующим? Как сделать клиентов счастливее? Как за счет качественных продуктов увеличить частоту взаимодействий с клиентами?"
Именно счастливые клиенты, которые чаще пользуются сервисами и дольше остаются с компанией, в конечном итоге являются основой успеха любой компании, считает Ломтадзе.
"Kaspi Taxi было бы хорошим названием"
Пользователи иногда предлагают Kaspi запустить собственное такси или сервис доставки еды.
Ломтадзе признал, что Kaspi Taxi звучит как хорошее название, однако сейчас такие направления не являются приоритетом компании.
"Мы всегда спрашиваем себя: можем ли мы сделать что-то иначе, добавить такую ценность, которая вызовет у клиентов восторг?"
По его словам, такси и доставка еды – интересные рынки, но на них уже работает много компаний с достаточно похожим пользовательским опытом.
"Если бы мы работали на более крупном рынке, возможно, мы бы сказали: не будем делать обычное такси, сразу пойдем в беспилотное. Вот такая инновация нам была бы интересна".
Сегодня главный приоритет Kaspi – ИИ и создание новой технологии взаимодействия человека с цифровыми сервисами.
Фото: Kaspi.kz
Турция: сначала счастливые клиенты, потом новые продукты
Главным международным шагом Kaspi за последние два года стала Турция и приобретение Hepsiburada.
Сегодня, если объединить Казахстан и Турцию, у компании около 25 млн пользователей при долгосрочной цели построить бизнес со 100 млн пользователей.
По словам Ломтадзе, Турция – рынок с населением около 80-90 млн человек. В мобильное приложение Hepsiburada ежемесячно заходят около 18 млн пользователей, из которых примерно 3-3,5 млн совершают покупки.
Однако первый этап после приобретения был посвящен не запуску большого количества новых сервисов.
"Существующие клиенты должны быть не просто довольны – они должны быть в восторге", – сказал Ломтадзе.
Компания работает над скоростью доставки, удобством мобильного приложения, поиском, персонализацией и качеством данных.
Ломтадзе объясняет такой подход тем, что счастливый клиент значительно охотнее пробует следующий продукт компании. Если же клиент просто "в целом доволен", каждый новый сервис приходится дополнительно рекламировать и инвестировать в возвращение пользователей.
По его словам, в зависимости от месяца рост количества заказов Hepsiburada составляет около 20%.
Кроме того, Kaspi получил необходимые разрешения на приобретение банка в Турции, что позволит в дальнейшем развивать финансовые продукты.
Общие продукты для Казахстана и Турции
Работа сразу на двух рынках привела компанию к новой модели продуктовой разработки.
Некоторые сервисы, созданные в Казахстане, могут использоваться в Турции, а сервисы, появившиеся в Турции, – в Казахстане.
Kaspi уже работает над общими продуктами в рекламе, маркетинге, риск-менеджменте и данных. Продуктовых центров будет два – в Казахстане и Турции, при этом оба смогут создавать сервисы сразу для двух рынков.
По словам Ломтадзе, сочетание возможностей двух стран создает эффект, при котором "один плюс один может дать три".
Инвестиция Tencent и десятилетний горизонт
В интервью Ломтадзе также прокомментировал инвестицию китайской Tencent – компании, создавшей WeChat и одной из первых реализовавшей модель суперприложения в мире.
"То, что Tencent решил инвестировать, – сильное подтверждение нашей бизнес-модели", – сказал он.
Kaspi рассчитывает учиться на опыте Tencent, хотя Ломтадзе считает, что в части потребительского ИИ китайской компании, возможно, тоже будет чему поучиться у Kaspi.
По словам Ломтадзе, "Мы хотим построить компанию со 100 миллионами пользователей в нескольких странах и думаем периодами в пять-десять лет".
Краткосрочные колебания рынка, по его словам, не меняют этого подхода.
"Если кто-то хочет купить акции и быстро их перепродать – пожалуйста, так работает рынок. Но у нас в голове десятилетний план, и мы просто сосредоточимся на работе и будем его исполнять".
Я был бы счастлив просто работать с командой и создавать продукты
Фото: Kaspi.kz
В конце интервью Армаза спросил Ломтадзе, как успех компании и финансовое состояние повлияли на его отношение к деньгам.
"У меня нет какого-то особого отношения. Я просто сосредоточен на работе", – ответил глава Kaspi.
По его словам, больше всего ему хотелось бы проводить меньше времени в поездках и больше – непосредственно с продуктовой командой.
"Думаю, я был бы очень счастлив, если бы мог сидеть в офисе, общаться с нашей командой, создавать продукты и меньше путешествовать".