В частности, требования дополнены новыми понятиями:
- профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального или неформального, или информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;
- Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;
- информационная система "eOtinish" – информационная система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства.
При этом уточняется, что контакт-центр использует информацию, полученную из Единой базы знаний, для улучшения процесса обслуживания.
Контакт-центр обеспечивает и назначает по всем каналам взаимодействия соответствующий персонал с необходимыми компетенциями.
Также контакт-центр обеспечивает выполнение работ по должностям, специальностям в соответствии с наименованиями и требованиями, указанными в профессиональном стандарте, по направлению "Деятельность справочно-информационных служб".
Инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:
- историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ИС "eOtinish";
- подробности взаимодействия, легкодоступные для распоряжения оператором;
- доступ к данным и информации, позволяющей операторам эффективно работать с клиентами;
- представление отчетности в целях деятельности контакт-центра, связанной с клиентами.
При этом дополнено, что по результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК" направляет рекомендации по улучшению деятельности или оптимизации контакт-центра.
Приказ вводится в действие с 15 августа 2025 года.
Ранее мы рассказали, что у egov появился еще один номер телефона.