Правила предоставления микрокредитов излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов, содержат четкий и не подлежащий различному толкованию смысл.
Положение микрофинансовой организации о порядке работы с клиентами содержит:
- политику и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов;
- процедуры и срок рассмотрения заявления на предоставление микрокредита по каждому виду микрокредита (при необходимости подачи заявления);
- процедуры взаимодействия с клиентом при предоставлении микрокредитов;
А также со 2 июля 2026 года Положение будет содержать:
- порядок предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с учетом требований национального стандарта по доступности отделений финансовых организаций по предоставлению услуг лицам с инвалидностью и другим маломобильным группам населения;
- особенности предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с участием доверенного лица.
МФО размещает в помещениях филиалов, при отсутствии филиалов – в центральном офисе в месте, доступном для обозрения и ознакомления, и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах по микрокредитам, с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего.
Правилами установлены требования к распространение рекламы о микрофинансовых услугах:
- реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;
- в рекламе, за исключением рекламы на радио, указываются номер лицензии на осуществление микрофинансовой деятельности и наименование органа, выдавшего данную лицензию;
- при распространении или размещении рекламы, содержащей информацию о величинах ставок вознаграждения по микрокредиту, в том числе при ее публикации, указывается годовая эффективная ставка вознаграждения в цифровом выражении, одинаковой по размеру и стилю оформления шрифтов форме с другими ставками вознаграждения. Не допускается указание годовой эффективной ставки вознаграждения шрифтом, меньше используемого, при указании иной информации в данной рекламе.
Размеры ставки вознаграждения и годовой эффективной ставки вознаграждения по каждому виду микрокредита указываются с учетом нижнего и верхнего диапазона;
- реклама микрокредитов, за исключением рекламы, размещаемой на радио и телевидении, обеспечивается сопровождающим сообщением об ответственности заемщика – физического лица в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении микрокредита.
При предоставлении микрокредита МФО:
- до заключения договора о предоставлении микрокредита предоставляет клиенту:
- информацию об условиях предоставления микрокредита и перечень необходимых документов для заключения договора;
- срок предоставления микрокредита;
- предельную сумму микрокредита;
- размер ставки вознаграждения в годовых процентах либо в фиксированной сумме, размер ставки вознаграждения в достоверном годовом эффективном сопоставимом исчислении (реальная стоимость), а также сумме переплаты по микрокредиту на дату обращения клиента;
- размеры тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) микрокредита, в пользу микрофинансовой организации;
- информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении микрокредита;
- информацию об ответственности залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении микрокредита;
- консультации по возникшим у клиента вопросам;
- по желанию клиента – проект договора о предоставлении микрокредита;
- информацию о предоставлении микрокредита с условием получения дополнительной услуги, с учетом требований, предусмотренных пунктом 9 Правил, и об иных договорах, которые будут заключены клиентом в связи с получением дополнительной услуги, включая сведения о наличии дополнительных расходов;
- в установленные правилами предоставления микрокредитов сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении микрокредита;
- до заключения договора о предоставлении микрокредита предоставляет клиенту срок, определенный правилами предоставления микрокредитов, для ознакомления с его условиями;
- информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой микрофинансовой услуге в микрофинансовую организацию, к микрофинансовому омбудсману или в суд. В этих целях клиенту представляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет-ресурсах (при наличии) микрофинансовой организации, микрофинансового омбудсмана;
- обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.
Порядок работы МФО с неплатежеспособными клиентами
Микрофинансовая организация в срок до 3 рабочих дней со дня принятия соответствующего решения в порядке, установленном правилами предоставления микрокредитов, информирует клиента о выдаче либо об отказе в выдаче микрокредита с указанием причин отказа.
По заявлению клиента МФО представляет в срок не более 3 рабочих дней безвозмездно не чаще 1 раза в месяц информацию в письменной форме или способом, предусмотренным договором о предоставлении микрокредита, о распределении поступающих денег заемщика в счет погашения задолженности по договору о предоставлении микрокредита.
По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате предоставленных по договору о предоставлении микрокредита денег МФО безвозмездно в срок не более 3 рабочих дней в письменной форме или способом, предусмотренным договором о предоставлении микрокредита, сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.
При наличии просрочки исполнения обязательства по договору о предоставлении микрокредита микрофинансовая организация уведомляет заемщика. Уведомление в письменной форме направляется по месту жительства должника.
В уведомлении, направляемом посредством SMS-сообщения, push-уведомления или мобильного приложения, указывается информация, предусмотренная в подпункте 1) части первой пункта 1 статьи 9-2 закона, а также ссылка на информацию, размещенную на интернет-ресурсе или в мобильном приложении МФО.
Взаимодействие МФО с должником, или его представителем, или третьим лицом осуществляется:
- в период с 8:00 до 21:00 часов в будние дни по месту жительства либо месту нахождения заемщика, либо месту регистрации заемщика, либо в помещении микрофинансовой организации, не более трех раз в неделю и не более одного раза в будний день, если иное время, периодичность и день (выходной и (или) праздничный) не согласованы с заемщиком;
- не более трех раз в период с 8:00 до 21:00 часов в будние дни и не более двух раз в период с 9:00 до 19:00 в выходные и праздничные дни посредством телефонных переговоров по инициативе МФО, в том числе с использованием приложений для совершения звонков в сети интернет или программного обеспечения для совершения автоматического голосового информирования, с сообщением при каждом взаимодействии наименования организации, ее места нахождения, фамилии, имени, отчества (при его наличии), должности лица, которое осуществляет взаимодействие.
При этом взаимодействие МФО с третьим лицом допускается в целях установления места нахождения или контактных данных заемщика для урегулирования или погашения просроченной задолженности, а также при сообщении наименования организации, ее места нахождения, фамилии, имени, отчества (при его наличии), должности лица, которое осуществляет взаимодействие.
Порядок рассмотрения МФО обращений клиентов
Микрофинансовая организация осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:
- письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и объекты информатизации МФО;
- устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом МФО.
Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, поступившем нарочно, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.
Обращения клиентов, поступающие через объекты информатизации МФО, в том числе через интернет-ресурс или мобильное приложение, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами МФО. Для этих целей в объектах информатизации, в том числе интернет-ресурс или в мобильном приложении (при наличии), предусматривается легко идентифицируемый клиентом функционал для подачи обращения.
Обращения, поступившие в МФО в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом), рассматриваются незамедлительно, и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента представляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и о сроках рассмотрения таких обращений.
Срок рассмотрения обращения клиента составляет не более 15 рабочих дней со дня поступления обращения в МФО.
МФО обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.
Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства РК, внутренних документов МФО, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.
Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов МФО включают, но не ограничиваясь, следующее:
- нормы поведения работников микрофинансовой организации и уполномоченных агентов при предоставлении микрокредитов;
- процедуры предоставления микрокредитов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
- требования к квалификации работников микрофинансовой организации, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
- процедуры идентификации и предотвращения недобросовестных практик при предоставлении микрокредитов;
- структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников микрофинансовой организации, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
- процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора предоставления микрокредита с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.
В МФО создается структурное подразделение, независимое от деятельности иных структурных подразделений, реализующее политику соблюдения прав клиентов.
К функциям указанного подразделения (должностного лица) относятся:
- мониторинг соблюдения работниками политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов МФО путем проведения контрольных закупок процессов предоставления микрокредитов;
- согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
- анализ рисков для потребителей при согласовании условий микрокредитов;
- анализ практик продвижения и рекламы микрокредитов;
- оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора о предоставлении микрокредита, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении, а также выработка предложений по повышению их качества;
- проведение количественного и качественного анализа обращений по микрокредитам в целях:
- выявления причин обращения;
- оценки ключевых рисков для клиентов;
- оценки качества обслуживания и условий предоставления микрокредитов;
- выявления системных проблем в процессах предоставления микрокредитов;
- выработка предложений по повышению качества и каналов предоставления микрокредитов;
- внесение руководству МФО предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной микрофинансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности МФО;
- мониторинг исполнения микрофинансовой организацией ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер микрофинансовой организацией по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
- информирование лиц (подразделений, органов микрофинансовой организации), определенных в соответствующих внутренних документах микрофинансовой организации для принятия решений, включая, но не ограничиваясь, следующими вопросами:
- выявленные недостатки при разработке, продвижении, рекламе микрокредитов;
- нарушения процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;
- недостатки в процессе кредитования;
- недостатки в процессах управления проблемными активами;
- недостатки в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений, на изменение условий договора о предоставлении микрокредита и возмещения ущерба;
- мониторинг исполнения решений микрофинансового омбудсмана;
- предоставление управленческой отчетности первому руководителю и членам исполнительного органа (коллегиального или единоличного) микрофинансовой организации по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов микрофинансовой организации;
- обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов микрофинансовой организации с уполномоченным органом по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций.
Постановление введено в действие с 31 августа 2025 года, за исключением отдельных норм, которые вводятся со 2 июля 2026 года.
Мы сообщали, что в Казахстане уточнили правила получения согласия супруга на предоставление банковского займа или микрокредита.