Потребители считают Kcell - лучшим брендом по качеству услуг и обслуживания

Согласно исследованию EPSI, Индекс удовлетворенности розничных потребителей качеством работы сотовых операторов в 2013 году не изменился. Kcell сохраняет лидерство в отношениях с потребителями.

Исследование EPSI Rating – это независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в октябре-ноябре текущего года, около 1250 абонентов в Казахстане оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка с учетом динамики прошлых лет.

В основе EPSI-анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество продукта, ожидания потребителей относительно компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2013 года в среднем по отрасли показывает, что потребители почувствовали незначительные изменения в качестве работы операторов за прошедший год.

Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год остался на прежнем уровне и составил 76,5 балла. Бренд Kcell по-прежнему воспринимается своими клиентами лучше, чем другие. Индекс удовлетворенности потребителей Kcell не изменился и составил 77,5 балла, при этом в потребители считают, что это  лучший бренд по качеству услуг и обслуживания.

Как показали результаты исследования, казахстанские абоненты сотовой связи дали наивысшие оценки Kcell и Activ, которые остаются лидерами рейтинга EPSI по уровню удовлетворенности. Так абоненты Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворенность на 77,5 балла, а пользователи Activ - на 76,5 балла. «Удовлетворенность потребителей в отрасли, в среднем, осталась на уровне прошлого года, но за последние четыре года наблюдается ее небольшое снижение. При этом Kcell имеет определенное преимущество в конкурентоспособности», - комментирует агентство EPSI.

Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи Казахстана. Данные EPSI Rating 2013.

Как отмечает исследование EPSI, доверие потребителей к операторам мобильной связи практически не изменилось. Индекс лояльности остается на уровне 77,0 баллов, хотя это на 1,1% ниже, чем годом ранее. Поведение клиентов, их лояльность стали еще больше зависимы от уровня удовлетворенности, поэтому восприятие клиентов становится ключевым фактором конкурентоспособности компаний. Абоненты Kcell по-прежнему демонстрируют высокий уровень доверия: индекс лояльности Kcell составил 77,1 балла.

«Наша компания принимает участие в EPSI Rating с 2010 года. Это помогает нам получать объективную оценку работ, направленных на улучшение качества обслуживания абонентов. С учетом высокой конкуренции на рынке мобильной связи в Казахстане и общего снижения уровня удовлетворенности потребителей в нашей отрасли, это действительно значимое достижение - удерживать высокий уровень удовлетворенности и лояльности абонентов Kcell и Activ на протяжении четырех лет. Вместе с тем это исследование дает хорошие рекомендации по направлениям, где нам необходимо усилить фокус для дальнейшего развития и совершенствования нашего сервиса, чтобы удерживать позиции лидера рынка», - отметил Али Аган, главный исполнительный директор АО «Кселл». 

В исследовании также рассматривается динамика профиля аспектов удовлетворенности для сегмента корпоративных клиентов операторов мобильной связи. По результатам 2013 года можно увидеть, что оценки корпоративных клиентов практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Операторы гораздо более внимательно относятся к потребностям своих корпоративных клиентов. Удовлетворенность и лояльность потребителей данного сегмента рынка незначительно увеличилась на 2% и достигла уровня 77 баллов.

По данным EPSI Rating, для корпоративного рынка сложилась практически идеальная ситуация для развития отношений с клиентами. Уровень ожиданий практически полностью соответствуют оценкам качества продукта и качества обслуживания.