Как организована подобная работа на примере одной отдельно взятой поликлиники, корреспонденту Zakon.kz рассказала руководитель Службы поддержки пациентов столичной поликлиники №4 Алия Асанова.
В логике концепции "Слышащего государства" Служба поддержки пациентов – это на самом деле важный механизм обратной связи.
"Что обычно волнует любого, самого обычного казахстанца? То, что происходит в его жизни каждый день: в его семье, в окружающей его действительности. То, что близко ему самому: здоровье его самого, его семьи – родителей, братьев, сестер, супруга или супруги, детей, то есть самых близких ему людей. Это для рядового казахстанца важнее всего", – считает Алия Асанова.
Именно с этой точки зрения следует рассматривать концепцию "Слышащего государства", считает врач.
"Слышащее государство" – это не что-то далекое, а вот оно, на расстоянии вытянутой руки, реализуется через такие механизмы, как Служба поддержки пациентов. Это один из ключевых элементов пациентоориентированного здравоохранения, а значит, и "Слышащего государства тоже", – добавила она.
По ее мнению, современная система здравоохранения должна активнее переходить от модели, ориентированной на процесс оказания медицинской помощи, к модели, где в центре находится человек, то есть пациент и его чаяния, его комфорт, информированность и активное участие в принятии решений.
"Пациентоориентированная медицина предполагает, что медицина становится не только технологичной, но и понятной для пациента, а медицинская организация – открытой", – отметила спикер.
Она считает, что СПП – это не просто "информационный стол" для жалоб. Это своеобразный мост между пациентом и системой здравоохранения.
"В нашей поликлинике Служба поддержки пациентов выполняет такие функции, как информационное сопровождение пациента, консультирование по услугам и врачам, помощь в записи на прием, в том числе через электронные сервисы, разъяснение маршрутизации пациента, координация между отделениями и специалистами, контроль сроков обследований и госпитализации, взаимодействие с администрацией, сбор предложений от пациентов, помощь в решении конфликтных ситуаций, участие в мониторинге удовлетворенности качеством помощи", – пояснила Алия Асанова.
Раньше служба в поликлинике больше занималась экспертизой медицинской документации, сейчас же проводится большая работа с пациентами по усилению информационно-разъяснительной работы. Люди задают вопросы, как работает диагностическая служба, нужно ли направление для получения определенной услуги, как осуществляется госпитализация. Часто бывают запросы по поводу прикрепления, потому что в столицу много прибывает пациентов из регионов.
"Пациенты знают наши контактные номера, звонят в колл-центр поликлиники, приходят напрямую в СПП. Наибольшее количество вопросов поступает консультативного характера и небольшая часть по качеству медицинских услуг либо по поводу коммуникативных навыков медицинских работников", – пояснила Алия Асанова.
По ее словам, в работе многое зависит от настроя самого коллектива, начиная от сотрудников регистратуры, гардероба и заканчивая директором поликлиники. Врачи и медсестры поликлиники постоянно развиваются. 80% обращений решается сразу на месте.
"С внедрением системы ОСМС работа нашей службы усилилась. Большинство обращений поступает электронно. Для удобства пациентов на стенах поликлиники размещена информация с QR-кодом, отсканировав который, заявитель попадает на страницу подачи обращения. И в течение 24 часов он получает ответ".Руководитель Службы поддержки пациентов столичной поликлиники №4 Алия Асанова
Руководитель пациентской службы столичной поликлиники отмечает, что в здравоохранении априори и неизбежно возникает большое количество обращений: это и просьбы о разъяснении, и недовольство организационными моментами, и предложения по улучшению работы.
"Почему так происходит? Я считаю, что это нормальная практика, потому что мы работаем с людьми. Мы работаем на передовой, а люди все разные. Каждый из нас – личность со своими запросами. Если бы мы работали с машинами, с оборудованием, то столько обращений не было бы. Также нужно учитывать выгорание врачей. Представьте, что врач ежедневно контактирует с двумя десятками пациентов, а то и больше, критерии численности пациентов могут быть разные. И каждый пациент несет врачу свои боль, жалобы и беспокойство. Но и врач тоже живой человек со своими эмоциями, у него тоже есть дети и своя семья, ему тоже нужно вечером делать уроки с детьми. Поэтому могут возникать какие-то моменты усталости врача. И мы, как пациентская служба поддержки, выступаем как медиаторы. Мы помогаем иногда тушить пожар, а иногда предотвращаем его", – объясняет роль СПП Алия Асанова.
Она отметила, что ее кабинет находится рядом с регистратурой не случайно. Она слышит все, что происходит в регистратуре, и если вдруг начинается разговор на повышенных тонах, то она сразу выходит из кабинета, чтобы "вырулить" ситуацию. Например, если пациент пожаловался на сложность записи к врачу, служба поддержки пациентов этой поликлиники не ограничивается разовой помощью, а анализирует, как можно изменить сам процесс: улучшить работу регистратуры, перераспределить время приема.
"Что я считаю важным понять? Что наша работа всегда будет связана с высокой эмоциональной значимостью собственной ситуации для пациента", – считает руководитель Службы поддержки пациентов столичной поликлиники №4 Алия Асанова.
По ее мнению, нужно еще учитывать и определенную сложность медицинских процессов, и большое количество участников в ней.
"Также я считаю, что в пациентоориентированном подходе такие обращения пациентов должны рассматриваться не как повод для наказания сотрудников, а как инструмент диагностики системы здравоохранения. Служба поддержки пациентов в ГП №4 использует жалобы и отзывы как "обратную связь в действии". Мы анализируем причины, оперативно устраняем конкретные проблемы, вносим системные изменения, чтобы ситуация не повторялась. Каждая жалоба для медорганизации должна быть сигналом о том, что есть точка роста. Я твердо уверена, что решение проблемы пациента не только помогает конкретному человеку, но и повышает качество работы всей организации".Руководитель Службы поддержки пациентов столичной поликлиники №4 Алия Асанова
Что касается изменений при внедрении единого базового пакета медицинских услуг, то, как считает Алия Асанова, это шаг к Справедливому Казахстану.
"Я считаю, что ранняя диагностика станет доступнее, а единый пакет расширит гарантии на раннюю диагностику социально значимых заболеваний. Например, онкоскрининги станут доступны всем казахстанцам вне зависимости от их участия в системе ОСМС. Еще очень важно, что граждане, не входящие в систему ОСМС, сохранят доступ к важнейшим видам медицинской помощи. Это вакцинация и онкоскрининги, диагностика при подозрении на социально значимые заболевания, скорая и экстренная медицинская помощь и другие виды медпомощи".Руководитель Службы поддержки пациентов столичной поликлиники №4 Алия Асанова
Опыт пациентской службы в этой отдельно взятой столичной поликлинике показывает, что будущее медицины как за интеграцией цифровых сервисов, так и "живым" человеческим сопровождением.
Таким образом, Служба поддержки пациентов превращает здравоохранение в пространство, где пациент чувствует себя услышанным и информированным.