Какую отчетность обязаны представлять финорганизации об обращениях потребителей

АРРФР РК постановлением от 20 апреля 2026 года утвердило Правила представления банками, страховыми организациями, организациями, осуществляющими брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, МФО отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц, сообщает Zakon.kz.

Документ утверждает:

• перечень отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц (потребители финансовых услуг) банков, филиалов банков – нерезидентов РК, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых организаций, филиалов страховых организаций – нерезидентов РК, организаций, осуществляющих брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовых организаций (финансовые организации);
• форму отчета об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные);
• форму отчета о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений;
• Правила представления финансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг.

Отчетность по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг включает:

• отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные);
• отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений.

Отчеты предоставляются в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка раз в полугодие, в срок до 15 числа второго месяца, следующего за отчетным периодом включительно.

Полнота и достоверность данных в отчетности обеспечивается руководителем финансовой организации или лицом, на которое возложена функция по подписанию отчетности.

Отчетность, подписанная руководителем финансовой организации или лицом, на которое возложена функция по подписанию отчета, и исполнителем посредством ЭЦП, хранится в электронном формате в финансовой организации не менее пяти лет со дня истечения срока ее представления.

Отчетность представляется в уполномоченный орган в электронном формате в консолидированном виде по Республике Казахстан.

Отражение обращений в отчетности осуществляется по следующим правилам:

• обращения, поступившие и рассмотренные в отчетном периоде, учитываются по дате поступления;
• обращения, поступившие в предыдущих отчетных периодах и рассмотренные в отчетном периоде, учитываются по дате завершения рассмотрения.

Указывается, что обращение считается рассмотренным после того, как финансовая организация предоставила заявителю ответ о полном или частичном удовлетворении требования (приняла меры по урегулированию обращения), либо об отказе в удовлетворении требования.

В отчетность не включаются обращения, не относящиеся к оказанию финансовых услуг, в том числе:

• обращения работников финансовой организации к финансовой организации как работодателю, связанные с трудовыми и социальными отношениями (прием на работу, перевод, увольнение, оплата труда, условия труда, дисциплинарные взыскания, охрана труда и иные кадровые вопросы).

Данное исключение не распространяется на случаи, когда работник финансовой организации одновременно является потребителем финансовых услуг (клиентом) и обращается по вопросам, касающимся оказания ему финансовых услуг;

• корпоративные конфликты и споры между акционерами (участниками), членами органов управления, бенефициарами и самой финансовой организацией, не связанные с оказанием финансовых услуг потребителям (в том числе споры по вопросам корпоративного управления, распределения прибыли, дивидендной политики, эмиссии и размещения ценных бумаг);
• обращения контрагентов финансовой организации, не являющихся потребителями финансовых услуг, по договорам, не относящимся к оказанию финансовых услуг (договоры аренды, поставки, подряда, аутсорсинга, ИТ-сопровождения и иные хозяйственные договоры);
• обращения, представляющие собой запросы информации, разъяснений законодательства либо условий продуктов и услуг и не содержащие выражения неудовлетворенности действиями (бездействием) финансовой организации либо условиями оказания финансовых услуг;
• обращения, связанные с исполнением финансовой организацией публично-правовых обязанностей (налоговая отчетность, валютный контроль, финансовый мониторинг, статистическая отчетность и иные обязанности перед государственными органами), если такие обращения не затрагивают права и интересы конкретного потребителя финансовых услуг;
• обращения, содержащие сообщения о предполагаемых нарушениях законодательства, коррупции, злоупотреблениях, а также иных нарушениях без указания на нарушение прав конкретного потребителя финансовых услуг;
• обращения средств массовой информации, профессиональных и общественных объединений и иных организаций, не являющихся потребителями финансовых услуг по конкретному договору (сделке), за исключением обращений, поданных в интересах конкретного потребителя финансовых услуг с прямым указанием на это в обращении;
• переписка с государственными органами РК и иными организациями по вопросам надзорного, контрольного и правоприменительного взаимодействия, не содержащая самостоятельных обращений потребителей финансовых услуг;
• обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие бессвязный или неинформативный текст, либо являющиеся массовыми автоматизированными рассылками и не позволяющие установить содержание требований заявителя;
• анонимные обращения, по которым невозможно установить заявителя;
• заявления, уведомления и иные документы, оформляемые по установленным в финансовой организации стандартным формам в рамках исполнения договоров о предоставлении финансовых продуктов и не содержащие признаков обращения потребителя финансовых услуг.

Классификатор видов финансовых продуктов, тематик и причин обращений потребителей финансовых услуг определяет коды, наименования и определения, используемые при формировании отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг в разрезе финансовых продуктов, тематик и причин обращений.

В частности, классификация тематики обращений физических лиц включает в себя:

• Условия и оформление кредита – условия договора, отказ в выдаче, сумма, срок, ставка, изменение условий
• Урегулирование задолженности – реструктуризация, графики платежей, отсрочки, рассмотрение заявлений
• Взыскание задолженности – способы и порядок взыскания, списания, передача долга третьим лицам
• Платежи и переводы – ошибочные, задержанные, неисполненные или двойные операции
• Счета и карты – открытие, ведение, закрытие счетов и карт
• Комиссии и списания – размер, правомерность и порядок взимания комиссий и удержаний
• Блокировка операций – ограничение операций по счетам и картам (антифрод, ПОД/ФТ)
• Мошеннические операции – несанкционированные операции, кредиты или списания без согласия клиента
• Реакция банка при мошенничестве – действия или бездействие банка при рассмотрении мошеннических операций
• Кредитная история – ошибки, несвоевременная передача данных, отказ в исправлении
• Раскрытие информации – неполная, недостоверная или несвоевременная информация
• Навязывание услуг – подключение дополнительных платных услуг без добровольного согласия
• Вводящая в заблуждение реклама – реклама, создающая искаженное представление об условиях продукта
• Качество обслуживания – действия или бездействие работников банка, сроки, формальные ответы
• Иное – используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам.

Также документ содержит:

• Классификацию причин обращений физических лиц;
• Классификацию видов финансовых продуктов юридических лиц;
• Классификацию тематики обращений юридических лиц;
• Классификацию причин обращений юридических лиц;
• Классификацию видов финансовых продуктов для организаций, филиалов страховой организации – нерезидента РК) и др.

Постановление вводится в действие с 27 июня.