Как должен работать Единый контакт-центр

Единый контакт-центр (1414) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг.

Приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию РК от 26 января 2016 года № 83 утверждены Правила деятельности Единого контакт-центра», сообщает Zakon.kz.

Основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:

1) повышение доступности информации об информационно-коммуникационных, государственных и иных услугах, формах их оказания;

2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг;

3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором информационно-коммуникационной инфраструктуры «электронного правительства» по информационно-коммуникационным услугам и иным услугам;

4) обеспечение услугополучателей единой точкой телефонного доступа для получения информации по информационно-коммуникационным, государственным услугам и иным услугам.

В частности, единый контакт-центр осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг; круглосуточное консультационное сопровождение государственных органов по вопросам оказываемых им информационно-коммуникационных услуг; круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам «электронного правительства»; направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг; на систематической основе направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц.

При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не может превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя. А обращения, поступившие на электронную почту или интернет-ресурс, регистрируются автоматически, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней.

Также оператор осуществляет информационно-справочную поддержку услуг по имеющейся в Базе знаний информации. При этом, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра, оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.

Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибалльной шкале.

По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации или уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.

Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по информационно-коммуникационным услугам оператор ИКИ:

- проводит обучение сотрудников Единого контакт-центра;

- наполняет необходимой информацией Базу знаний Единого контакт-центра;

- формирует группы ответственных лиц из числа своих работников и работников поставщиков сервисного программного продукта для разрешения запросов государственных органов.

Приказ вводится в действие по истечении 10 календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.