Полицейские Алматы объяснили, почему операторы "102" могут долго не отвечать

В службу ежедневно обращаются граждане, которым на самом деле не требуется помощь полицейских. Люди просят оказать им юридическую помощь или подсказать телефон банка.

Начальник ЦОУ ДВД Алматы Андрей Квашнин рассказал журналистам, с чем приходится сталкиваться оператором экстренной службы "102" в течение смены. Оказалось, что у сотрудников ЦОУ помимо прямых обязанностей появляются еще и дополнительные: люди звонят просто пожаловаться на жизнь, попросить номер телефона банка или юридическую консультацию. При этом операторов обучают, что бросать трубки нельзя и каждому жителю необходимо оказать посильную помощь, передает Zakon.kz.

"Нужно понимать, что каждый оператор принимает в сутки до 300 телефонных звонков. В итоге управлением обрабатывается до 2 тысяч заявлений. Чтобы улучшить деятельность операторов "102" и сократить время ожидания на линии, мы развиваем систему. Есть справедливые нарекания граждан. Бывает такое, что все операторы заняты. Call-центр устроен следующим образом – у нас 24 оператора связи. Для того, чтобы избежать проблемы занятости, мы доработали аппаратно-программную систему обеспечения центра и теперь на отдельном мониторе выделены анализ и мониторинг работы каждого оператора "102". Здесь отражается количество принятых и обработанных звонков, время, затраченное на каждый звонок. У нас имеется отдельная шкала по контролю за не отвеченными звонками", - рассказал спикер об уже введенных изменениях

В ЦОУ напомнили, что для более быстрого ответа оператора, сбрасывать номер и повторно его набирать не стоит - так вы снова окажетесь в конце очереди. Сегодня в ЦОУ сотрудников перевели с 24-часового на 12-часовой рабочий день, что также должно существенно сказаться на продуктивности. При этом нередко бывают случаи, когда операторов просто отвлекают звонками. Сами сотрудники обучены оказывать любую посильную помощь абонентам, а потом просто не могут бросить трубку. Квашин рассказал, часто в "102" звонят пожилые люди, которые просто жалуются. Очень много звонков справочного характера – просят номера банков, оказать юридическую консультацию.

"Наша идеальная работа сводится к тому, чтобы принять звонок в течение нескольких секунд. Но есть некоторые проблемы. Например, операторы связи Tele2 и Altel, когда звонят заявители, идет функция, которая прописана самой компанией о том, что, пожалуйста, убедитесь, что вы набрали экстренный телефон на русском и казахском языках. Ваш звонок таким образом еще не достиг оператора "102", однако в течение 30 секунд абонент еще слушает эту информацию. Мы вышли с предложением, чтобы сократить это время", - резюмировал глава центра.