144 тысячи обращений обработал контакт-центр по налоговым и таможенным вопросам

Контакт центр

Система получила расширение в марте 2019 года. Спустя полгода частота обращений выросла более чем в два раза.

Функционал Единого контакт-центра 1414 был расширен и дополнен возможностью получения информации в сфере налогового и таможенного законодательства. Консультации оказывают сотрудники Комитета государственных доходов МФ РК.

Основные задачи Центра – это оперативное разъяснение налогового и таможенного законодательства, а также выявление, анализ и решение наиболее острых и массовых вопросов, задаваемых налогоплательщиками.

На сегодняшний день штатная численность Контакт-центра составляет 17 человек, из них 14 операторов, которые, отвечая на вопросы казахстанцев, ежедневно проводят информационно-разъяснительную работу.

Услуги Контакт-центра востребованы и пользуются популярностью среди налогоплательщиков. На это указывает количество обращений, которые были зафиксированы с момента запуска. На данный момент, по вопросам налоговых и таможенных служб казахстанцы звонили по номеру 1414 более 144 тысяч раз.

Внедрение нового функционала благоприятно повлияло на количество звонков: если в марте было принято порядка 11 тысяч обращений, то в августе показатели повысились в 2,3 раза и составили 25 тысяч звонков.

У граждан есть возможность оценить работу операторов. За весь период работы более 37 тысяч человек оставили отзывы. Из них порядка 90% поставили оценку "отлично", около 3% поставили оценку "хорошо".

Чаще всего в Контакт-центр обращались жители столицы. Более 27,2 тысяч астанчан уточняли нюансы налогового и таможенного законодательства. Незначильно реже в контакт-центр поступали звонки из Алматы – 24,7 тысяч обращений. Жители Шымкента, Алматинской и Карагандинской областей также часто пользовались возможностью получить консультацию специалиста, не выходя из дома. Наименьшее количество обращений поступило из Кызылординской и Северо-Казахстанскаой областей.

По данным Контакт-центра, к наиболее часто задаваемым вопросам относятся обращения по налоговой задолженности – 22 993 обращения. Практически каждый десятый запрос приходит от налогоплательщиков и нерезидентов по вопросам регистрации. Не менее часто в контакт-центр обращаются автолюбители, уточняя подробности по расчету налога на транспортные средства и наличие задолженности по данному виду налога. Цифровые элементы работы, такие как электронные счета-фактуры и работа в кабинете налогоплательщика также являются причинной каждого 15 обращения. Процесс приостановления расходных операций по банковским счетам налогоплательщиков также вызывает вопрос у казахстанцев и склоняет к обращению в Контакт-центр.

В дальнейшем планируется развитие автоматизации процессов и внедрение роботизированной коммуникационной платформы "Интеллектуальный Контакт-центр".

По оценкам экспертов, порядка 60-70% обращений при этом будет обслуживаться роботом, что минимизирует влияние человеческого фактора, увеличит скорость и качество предоставляемых услуг, обслуживание обращений будет осуществляться по любым доступным каналам связи с учетом предпочтений абонента: e-mail, СМС, звонки, мессенджеры, социальные сети и подобные цифровые каналы связи.

Необходимо отметить, что в связи с истечением срока уплаты налога на имущество и земельного налога с физических лиц, было запущено SMS-оповещение граждан Республики Казахстан. Это стало причиной большого количества обращений именно по данным налогам в сентябре. На сегодняшний день вопросы по данной тематике составляют порядка 60 %.