– Еркебулан Бакытжанович, как в Казахстане сегодня реализуется право потребителей на судебную защиту своих прав и свобод?
– У нас нет ограничений по поводу судебной защиты. Любой потребитель может обратиться в суд. Но законом предусмотрен поэтапный порядок. В первую очередь, он обязан обратиться непосредственно к продавцу, исполнителю или изготовителю с письменной претензией. Именно обязан.
Претензия может быть направлена на электронный адрес, через мобильный номер, по почте или вручена нарочно. С момента ее предъявления начинается фиксация нарушенных прав потребителя. Он должен изложить все доводы: какие его права были нарушены и в чем именно.
И только после этого можно говорить о суде. Даже суд, согласно Гражданскому процессуальному кодексу, будет требовать соблюдения досудебного порядка. Если претензионная работа не проведена, иск вернут.
– Насколько эффективно работает действующее законодательство о защите прав потребителей?
– Закон работает. У нас есть административные рычаги воздействия. Если предприниматель не отвечает на претензию в течение 10 дней либо дает формальный ответ, территориальный департамент Комитета по защите прав потребителей Минторговли и интеграции РК имеет право привлечь его к административной ответственности за отсутствие ответа на претензию.
Но есть проблема: колоссальная нагрузка на наших специалистов. По всей стране на 10 миллионов потенциальных потребителей защитой их прав занимаются всего 52 сотрудника. В регионах работает всего по два человека – на всю область. Например, в Астане мы насчитываем до 90 обращений в день, в Алматы до 150. Столько обращений физически сложно обработать.
– С какими нарушениями прав чаще всего сталкиваются граждане?
– В основном это отказ в обмене или возврате товара, особенно ненадлежащего качества. Много жалоб на недостоверную информацию о товаре, отсутствие информации о продавце, нарушение сроков рассмотрения претензий.
Есть и случаи так называемого потребительского экстремизма. Когда товар покупают, используют, а потом возвращают, формально сохранив товарный вид. Тут важно соблюдать баланс интересов. Например, в одном из регионов был показательный случай. Ателье продавало национальные костюмы. Покупатели приобретали изделие, надевали его на мероприятие в выходные, а в понедельник возвращали, ссылаясь на то, что бирки сохранены и товарный вид не нарушен.
Предприниматель отказал в возврате и был привлечен к ответственности, поскольку формально требования закона были соблюдены. Но костюм надевался на мероприятие, на нем остался запах пота и еды. Тогда предпринимателю было предложено правовое решение. Поскольку швея изготавливала костюмы индивидуально и они не являлись серийным товаром, ей рекомендовали оформлять лист заказа при продаже. Покупатель подписывает документ, подтверждающий индивидуальный пошив. А согласно закону о защите прав потребителей, товар, изготовленный по индивидуальному заказу, возврату и обмену не подлежит. После перехода на такую форму оформления проблема была решена, а бизнес получил законную защиту.
Был и другой, похожий, случай. Женщина приобрела платье, надела его на мероприятие, а затем вернула. Предпринимательница также обратила внимание на следы эксплуатации.
В этом случае было рекомендовано провести потребительскую экспертизу через Центр судебной экспертизы. Экспертиза подтвердила утрату потребительских свойств товара. Предприниматель отказал в возврате и еще взыскал у потребителя через суд расходы на проведение экспертизы.
Я подчеркиваю, что бизнес вправе защищать свои интересы так же, как и потребитель. Баланс должен соблюдаться.
Основная задача тут – борьба с недобросовестными предпринимателями: теми, кто реализует некачественный товар, вводит в заблуждение или уклоняется от обязательств. Но при этом необходимо пресекать и злоупотребления со стороны покупателей.
Только при соблюдении баланса возможно формирование здоровых отношений между бизнесом и потребителями.
– Какие механизмы досудебного урегулирования доступны для казахстанцев?
– Претензия – это первый шаг. Далее потребитель может обратиться либо в общественное объединение, либо в государственный орган. Госорган может проводить внеплановые проверки, применять административные меры, фиксировать нарушения. Общественные объединения имеют право помогать в медиации, переговорах, подготовке документов. Если вопрос не урегулирован на этом этапе, то дальше в суд.
Мы рассматриваем обращения, проводим проверки, привлекаем к ответственности. Но поскольку наш штат ограничен, здесь усиливается роль общественных объединений.
– Достаточно ли у потребителей правовых знаний?
– Пока нет. Большинство казахстанцев знают, что есть Закон о защите прав потребителей, но не знают порядок его применения. Часто поверхностно трактуют нормы.
Люди пользуются различными приложениями искусственного интеллекта. Да, ИИ помогает составить претензию, но часто неправильно указывает нормы закона или порядок действий. Иногда вообще может выдать российское законодательство, а человек этого не замечает. Потом нам приходится возвращать обращения из-за неверных ссылок на закон.
Каждый из нас априори является потребителем. Мы вышли во двор, и мы уже потребители жилищно-коммунальных услуг: тротуар не почищен. Мы садимся в автобус или такси, и мы уже потребители транспортных услуг, которые предоставляет город. Все мы – потребители всех тех услуг, которые нам предоставляют, и везде наши права должны быть защищены.
– Какие меры нужны для повышения правовой грамотности?
– Необходимо вводить системное обучение, хотя бы базовые знания о защите прав потребителей в школах и вузах. Продолжать разъяснительную работу через СМИ. Правовая культура не формируется сама по себе. Ее нужно выстраивать последовательно: от простого понимания своих прав до правильного их применения.
– А куда может обращаться потребитель с вопросами и жалобами?
– Для этого есть отличный сайт еОtinish. В нем есть все государственные органы, и любой казахстанец может направлять туда свои жалобы, обращения и получить ответы. И большинство потребителей это делают. У нас количество обращений от потребителей растет на 20 тысяч в год.
– Какие изменения в работе Комитета по защите прав потребителей планируются?
– В проект Закона "О внесении изменений в Закон о защите прав потребителей" внесен институт уполномоченного по правам потребителей. Сейчас есть представитель предпринимателей, а представителя потребителей нет. Это планируется исправить. Кроме того, омбудсмен по правам потребителей будет назначаться постановлением правительства. Он будет непосредственно участвовать в нормотворчестве.
Также на данный момент рассматривается вопрос упрощения процедуры обращения. После претензии потребитель сможет сразу обращаться либо в госорган, либо в общественное объединение, без лишних последовательных этапов.
Но в любом случае в судебный орган он может обратиться только после рассмотрения его обращения государственными органами. Это делается для уменьшения судебной нагрузки.
Также в новом проекте закона мы планируем уменьшить количество лиц, в интересах которых может выступать территориальный орган. При действующем законодательстве мы имеем право, допустим, инициировать иски только в отношении потребителей, если их более 10 лиц. Если, допустим, 10 и более лиц обратились по одному и тому же вопросу, то мы можем инициировать иск в суд.
А мы планируем сократить это число до трех потребителей. Они подают заявление по одному и тому же вопросу, и территориальный государственный орган уже имеет право подать иск в суд.
Более того, есть такой пункт в действующем законе – пункт 2 статьи 2, по которому мы не имеем права рассматривать сферы финансов, туристических, транспортных, медицинских услуг. Потому что они регулируются отдельными отраслевыми законами. Сейчас в новом законопроекте это ограничение может быть снято.
Сейчас законопроект находится в Мажилисе.
– Как государство стимулирует бизнес соблюдать права потребителей?
– Через административную ответственность, проверки, публичность. Но мы всегда говорим: борьба должна быть с недобросовестными предпринимателями. Баланс важен. Бизнес тоже вправе защищаться, если нарушены его права. Закон должен работать справедливо для обеих сторон.