Купленная за немалые деньги плитка оказалась бывшей в употреблении, изготовление кухонного гарнитура затянулось на четыре месяца, а косметика, заказанная через TikTok, вызвала у покупателей сомнения в подлинности. Подобные истории все чаще становятся поводом для обращения в государственные органы. Причем жители области Жетысу не ограничиваются жалобами, они требуют возврата денег, добиваются выполнения договорных обязательств, а при необходимости обращаются в суд.
Как рассказал исполняющий обязанности заместителя руководителя Департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК по области Жетысу Ербол Агибаев, с начала года в ведомство поступили сотни обращений. Люди пользуются системой E-Otinish, Telegram-ботом, звонят на горячую линию, приходят на личные приемы. И хотя причины недовольства бывают самыми разными, большинство споров возникает из-за вполне обыденных ситуаций, например, заплатил человек за товар или услугу, а получил совсем не то, на что рассчитывал.
Одной из наиболее распространенных причин обращений остается отказ продавцов принимать обратно товар или обменивать некачественную покупку. Нередко покупателям указывают на объявление "Товар возврату и обмену не подлежит", размещенное возле кассы.
Однако, как поясняет Ербол Агибаев, подобная надпись вовсе не означает, что магазин вправе устанавливать собственные правила вопреки законодательству.
"Права потребителя определяются законом, а не внутренними правилами магазина. Само по себе такое объявление не освобождает продавца от ответственности за реализацию товара ненадлежащего качества", – подчеркнул он.
Впрочем, это не означает, что вернуть можно любую покупку. Законодательством предусмотрены исключения, а условия возврата качественного товара отличаются от случаев, когда обнаружен брак.
Показательна история здесь с биологически активными добавками стоимостью в 225 тысяч тенге. Покупатель решил вернуть приобретенную продукцию, но продавец отказал, объяснив это тем, что БАДы якобы относятся к лекарственным средствам и возврату не подлежат. После вмешательства департамента и проведения претензионной работы человеку вернули всю сумму.
А вот история с керамической плиткой дошла до суда. Житель области Жетысу приобрел ее на 1,3 млн тенге, будучи уверенным, что покупает новый товар. Позднее выяснилось, что плитка уже использовалась. Департамент участвовал в судебном разбирательстве в качестве третьего лица. Суд обязал продавца полностью вернуть деньги, а апелляционная инстанция оставила это решение без изменений.
Все больше покупок люди совершают, не выходя из дома. Одежду, косметику, бытовые товары заказывают через Instagram, TikTok и мессенджеры. Но вместе с удобством интернет-торговля принесла новые проблемы. Одним присылают товар, не соответствующий описанию, другим неделями не возвращают деньги. Бывает, что после оплаты продавец перестает выходить на связь, а найти сведения о нем оказывается непросто.
Более сотни обращений поступило и по поводу бытовых услуг. Жители региона жалуются на качество ремонта квартир и автомобилей, изготовление мебели, работу химчисток и салонов красоты.
Особенно неприятными оказываются ситуации, когда деньги уже уплачены, а обещанного результата нет. Так произошло с заказчиком кухонного гарнитура стоимостью 330 тысяч тенге. Мебель он приобрел в рассрочку, рассчитывая получить ее в оговоренный срок. Но прошло более четырех месяцев, а кухня так и не была изготовлена.
Потребитель обратился за помощью в департамент. Там помогли подготовить необходимые требования, после чего дело дошло до суда. В результате исполнителя обязали вернуть деньги.
Не обходится без претензий и индустрия красоты. Неудачная стрижка, испорченные окрашиванием волосы, некачественный маникюр или косметическая процедура – все это может стать основанием для предъявления требований исполнителю. Конечно, не всякое недовольство результатом означает нарушение прав потребителя. Но если услуга действительно оказана некачественно или не соответствует согласованным условиям, клиент вправе требовать устранения недостатков, уменьшения стоимости либо возврата денег в предусмотренных законом случаях.
Также жителей области волнуют начисления за отопление, электроэнергию и водоснабжение. Нередко причиной разногласий становится сумма в квитанции, с которой собственник жилья не согласен. В таких случаях важно разобраться, каким образом произведен расчет, какие тарифы применены и соответствует ли начисление фактически оказанным услугам.
Есть обращения и по поводу транспортных услуг. Значительная их часть связана с возвратом стоимости авиабилетов. Как поясняют в департаменте, универсального решения здесь нет, необходимо учитывать условия приобретения билета, правила перевозчика, причины отказа от полета и требования законодательства. Поэтому специалисты советуют не спешить соглашаться с отказом в возврате денег, а сначала выяснить, насколько он обоснован.
По словам Ербола Агибаева, практика показывает, что совсем не каждый потребительский спор должен заканчиваться судебным разбирательством. Нередко достаточно правильно составленной претензии и разъяснения продавцу или исполнителю его обязанностей.
"Для нас важно дать человеку консультацию и по возможности довести ситуацию до результата – вернуть деньги, добиться исполнения обязательств, устранить нарушение или обеспечить судебную защиту", – отметил он.
Не менее важна и позиция предпринимателей. Ведь своевременное урегулирование претензии позволяет избежать судебных расходов, длительных разбирательств и потери доверия покупателей.
"Мы заинтересованы в том, чтобы предприниматели соблюдали законодательство, своевременно реагировали на требования потребителей и решали возникающие вопросы еще на досудебной стадии", – подчеркнул Ербол Агибаев.
Истории жителей Жетысу показывают, что знание своих прав может иметь вполне конкретный результат: возврат потраченных денег, исполнение договорных обязательств и восстановление справедливости. Однако защита прав потребителей начинается не с обращения в государственные органы или суд, а с формирования правовой культуры как среди покупателей, так и среди предпринимателей.
Для потребителя это прежде всего привычка внимательно изучать условия договора, сохранять документы об оплате, знать порядок предъявления претензий и не отказываться от защиты своих законных интересов. Для бизнеса – ответственность за качество товаров и услуг, соблюдение законодательства и готовность урегулировать спор до судебного разбирательства.
Таким образом, повышение юридической грамотности населения становится важной частью реализации государственной правовой политики. Ведь чем лучше граждане знают свои права и механизмы их защиты, тем меньше возможностей для злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и исполнителей услуг. А возможность добиться справедливости, в том числе через суд, должна быть не исключением, а доступным каждому законным способом восстановления нарушенных прав.
Можно ли вернуть деньги за неиспользованный фитнес-абонемент, отказаться от оплаченных курсов и кто отвечает за покупки на маркетплейсах? Материал об этом можно прочитать по этой ссылке.
Ранее Zakon.kz сообщал, что в Казахстане планируют лучше защищать права потребителей, внедрив новый алгоритм. Если продавец добровольно не компенсирует ущерб от негодного товара, и дело доходит до суда, то продавец не только возмещает вред, но еще и платит штраф в пользу потребителя в размере 10 до 50% от иска.