При этом под запросом понимается просьба заявителя о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера.
В свою очередь контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку запросов и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи.
Целью анализа является выявление интересующих граждан отраслевых и (или) региональных вопросов для последующего проактивного распространения информации и проведения информационно-разъяснительной работы среди населения.
В документе разъясняется, что проактивное распространение информации – распространение информации, за исключением информации с ограниченным доступом, без запроса заявителя и по инициативе обладателя информации в интересах обеспечения прозрачности своей деятельности и (или) участия общественности в принятии актов и решений, затрагивающих права и законные интересы неограниченного круга лиц.
Основные задачи анализа:
- контент-анализ запросов, поступающих в контакт-центры;
- определение динамики количества запросов по тематике, структуры запросов в разрезе поднимаемых заявителями вопросов, тенденций и общих закономерностей для регионов по поступающим в контакт-центры запросам;
- формирование перечня вопросов для размещения информации в СМИ, на официальных аккаунтах в социальных сетях и официальном интернет-ресурсе, включая раздел "Часто задаваемые вопросы", а также в базе знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения".
Анализ осуществляется путем сбора и оценки информации, обобщения, подготовки выводов, а также внесения предложений по повышению информированности населения.
Какую информацию собирают для проведения анализа:
- количество запросов, поступивших в отчетный период;
- количество запросов, поступивших в период, предшествующий отчетному;
- количество запросов, поступивших в отчетный период, в разрезе областей, городов республиканского значения, столицы;
- количество запросов, поступивших в отчетный период, в разрезе тем (вопросов);
- причины роста или снижения количества запросов в отчетном периоде;
- данные для формирования социального портрета пользователя информации (демографические характеристики - пол, возраст, семейное положение и социальные характеристики - образование, род занятий).
Анализ включает следующие этапы:
- изучение текущей ситуации по запросам, поступающим в контакт-центры;
- формирование перечня из 10 (десяти) наиболее интересующих граждан вопросов;
- составление социального портрета заявителя.
На первом этапе обладатель информации изучает собранную информацию, сопоставляет ее с данными аналитического модуля Qlik информационно-аналитической системы "Электронные обращения" и сведениями по запросам, поступающим посредством других каналов коммуникаций, а также выявляет изменения по сравнению с предыдущим периодом.
Если количество запросов по определенной теме в отчетном периоде выросло в сравнении с аналогичным предыдущим периодом более чем на 30%, обладатель информации разрабатывает план информационно-разъяснительной работы по данному вопросу.
На втором этапе с учетом информации, полученной по результатам первого этапа, госорган формирует перечень, состоящий из 10 наиболее интересующих граждан вопросов по республике и в разрезе областей, городов республиканского значения, столицы.
Критерием включения в данный перечень является количество запросов в контакт-центры.
На третьем этапе на основе сведений, собранных в процессе обработки запросов, формируется социальный портрет заявителя.
Социальный портрет составляется по возрасту (18-30 лет; 31-40 лет; 41-50 лет; 51-60 лет; 61-70 лет; 71-80 лет; 81-90 лет), полу (женский, мужской), социальному статусу (наемные работники; лица, зарегистрированные в качестве индивидуального предпринимателя и лица, занимающиеся частной практикой; пенсионеры; лица, имеющие группу инвалидности; многодетные семьи; лица, обучающиеся в организациях образования; лица, получившие образование, лица, не имеющие образования; лица, зарегистрированные в качестве безработных).
Обобщение и результаты анализа
Ежеквартальная информация обобщается и оформляется в виде справки, которая состоит из двух частей: статистической и аналитической.
Статистическая часть представляет собой количественные характеристики рассмотренных запросов. В свою очередь аналитическая часть составляется в произвольной форме и представляет собой анализ характера поступивших запросов, тенденции увеличения (снижения) запросов по характеру вопросов, сравнительную характеристику с предыдущим периодом, возможные причины появления новых (ранее не установленных) вопросов и изменения количества запросов по характеру вопросов, социальный портрет заявителя, а также 10 наиболее интересующих граждан вопросов.
Итоговая справка с выводами и предложениями вносится на рассмотрение первому руководителю госоргана, в ведении которого находится контакт-центр.
Результаты анализа учитывают при:
- проведении личных приемов граждан и представителей юридических лиц, а также встреч руководителей министерств и акимов всех уровней с населением;
- наполнении базы знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения" и официальных интернет-ресурсов обладателей информации, включая раздел "Часто задаваемые вопросы";
- разработке планов мероприятий, направленных на повышение информированности населения.
Приказ вводится в действие с 15 апреля 2024 года.
