Номер телефона "111" контакт-центра работает бесплатно и круглосуточно.
Основные задачи контакт-центра "111":
- предоставление обратившимся бесперебойной информационно-справочной консультации, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;
- взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по вопросам, связанным с поступившими обращениями;
- обеспечение необходимого качества предоставляемой контакт-центром "111" консультационной, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей.
Принципами работы контакт-центра "111" определены:
- доступность;
- оперативность;
- эффективность;
- профессионализм;
- компетентность;
- конфиденциальность.
Контакт-центр "111":
- предоставляет свои услуги гражданам и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней на государственном и русском языках по выбору обратившегося;
- предоставляет информационно-справочные консультации, организационную, психологическую помощь обратившимся;
- осуществляет взаимодействие с центральными государственными и местными исполнительными органами по вопросам поступивших обращений;
- при необходимости по вопросам компетенции ведёт переписку с центральными государственными, местными исполнительными органами;
- осуществляет взаимодействие с Уполномоченным по правам ребенка в Республике Казахстан и региональными уполномоченными по правам ребенка областей, городов республиканского значения в вопросах защиты прав детей;
- принимает и рассматривает устные и письменные обращения, поступающие по официальным каналам связи и на объект информатизации: 111.gov4c.kz;
- осуществляет сбор и обработку информации по обращениям для определения наиболее эффективного пути решения по поступившим вопросам;
- самостоятельно принимает решение о выборе объема необходимой помощи по поступившим обращениям;
- для передачи и получения необходимой информации совершает исходящие звонки в центральные государственные органы, местные исполнительные органы;
- в случаях поступления обращений, по которым требуются меры оперативного реагирования, незамедлительно по имеющимся каналам связи передает в центральные государственные органы, местные исполнительные органы необходимую информацию;
- вводит необходимые данные в форму запроса в информационной системе регистрации поступивших обращений;
- предоставляет гражданам и юридическим лицам, по их устному или письменному запросу, информацию о номере регистрации обращения, текущем статусе и ходе работы по решению поставленного вопроса;
- осуществляет информационно-справочную поддержку своей деятельности по информации, имеющейся в Базе знаний;
- если вопрос обращения входит в компетенцию операторов Единого контакт-центра, то перенаправляет звонок в Единый контакт-центр с уведомлением об этом обратившегося;
- если вопрос обращения не входит в компетенцию контакт-центра "111", консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в чью компетенцию входит решение данного вопроса;
- в необходимых случаях по письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации в запрашиваемый срок предоставляет запись разговора консультанта с гражданином или юридическим лицом, позвонившим в контакт-центр "111";
- осуществляет повышение профессиональной компетенции, обучение и переобучение консультантов;
- применяет к консультантам меры поощрительного и стимулирующего характера;
- повышает уровень осведомленности граждан о деятельности контакт-центра "111", порядке и процессе предоставления информационно-справочных консультаций, оказания организационной, психологической помощи в сфере защиты прав женщин и детей путем информирования в СМИ, телевидении, размещения публикаций в электронных информационных ресурсах, наружной рекламе, проведения различных информационных мероприятий.
Также правилами установлен порядок взаимодействия контакт-центра с центральными и местными государственными органами.
Участниками взаимодействия контакт-центра "111" с центральными государственными органами, местными исполнительными органами являются:
- контакт-центр "111";
- уполномоченный орган в сфере информатизации;
- региональные уполномоченные по правам ребенка областей, городов республиканского значения;
- центральные государственные органы;
- местные исполнительные органы;
- физические и юридические лица.
Контакт-центр "111" взаимодействует с ЦГО и МИО по следующим вопросам:
- защита и восстановление прав и свобод человека и гражданина, надзор за соблюдением законности;
- защита жизни, здоровья, прав и свобод человека, интересов общества и государства от противоправных посягательств, охрана общественного порядка и обеспечение общественной безопасности;
- организация и оказание юридической помощи физическим и юридическим лицам и иные вопросы;
- охрана прав детей, дошкольное, среднее, техническое, профессиональное, послесреднее, дополнительное, высшее, послевузовское образование, качество образования, языковая политика и иные вопросы;
- социальная защита лиц с инвалидностью, пенсионное обеспечение, социальная помощь, социальное страхование, занятость, трудовая сфера, миграция населения и иные вопросы;
- охрана здоровья, сохранение и укрепление здоровья населения, доступная и качественная медицинская помощь;
- предупреждение и ликвидация чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, пожарная безопасность и иные вопросы;
- относящиеся к компетенции ведомства, осуществляющего внешнеполитическую деятельность;
- государственная молодежная и семейная политика, информация, религиозная деятельность, благотворительность, волонтерская деятельность и иные вопросы;
- мобилизация, военное образование и наука, военно-патриотическое воспитание и иные вопросы;
- ветеринарный контроль и надзор, управление земельными ресурсами и иные вопросы;
- железнодорожный, автомобильный и иной транспорт, авиация, автомобильные дороги, деятельность аэропортов и иные вопросы;
- туризм, физическая культура и спорт.
Контакт-центр "111" направляет устный либо письменный запрос в ЦГО, МИО для разрешения вопроса обратившегося. В запросе указываются только те сведения и факты, которые касаются непосредственно тематики обращения. Запрос, не касающийся обращения, не допускается.
Сотрудники контакт-центра "111" используют полученную информацию только в целях эффективного решения вопроса обращения. В иных целях использование полученной информации не допускается.
Приказ вводится в действие с 14 июля 2024 года.