Формирование правовой культуры и обеспечение судебной защиты прав и свобод граждан – важные направления реализации правовой политики Казахстана. Одной из ее составляющих является защита прав потребителей. По словам руководителя Департамента торговли и защиты прав потребителей по городу Астане Министерства торговли и интеграции РК Еркебулана Тагашова, с января 2026 года в столичное ведомство поступило более 10 000 обращений.
Чаще всего жители столицы жалуются на проблемы с обменом и возвратом товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Причем нарушения встречаются и в обычных магазинах, и в электронной торговле.
На втором месте – ненадлежащее оказание услуг. Увеличилось количество жалоб на мебельщиков, которые не выполняют обязательства перед заказчиками или предоставляют некачественные услуги.
Однако все чаще предметом разбирательств становятся договоры фитнес-клубов и образовательных центров. Некоторые организации включают в них условия, из-за которых клиенты не могут вернуть деньги за услуги, которыми фактически не воспользовались.
Можно ли вернуть деньги за неиспользованный фитнес-абонемент
Одна из распространенных ситуаций – покупка годового абонемента в фитнес-клуб. Человек оплачивает занятия на 12 месяцев, но спустя несколько недель или месяц понимает, что больше не хочет посещать зал. При попытке расторгнуть договор выясняется, что клуб намерен удержать 30% стоимости абонемента.
Как объяснил Еркебулан Тагашов, подобные условия встречались практически во всех договорах фитнес-центров, с которыми приходилось работать департаменту.
Между тем статья 686 Гражданского кодекса РК предусматривает право заказчика отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
"Заказчик имеет право на любой стадии расторгнуть договор, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Вы заказчик, он исполнитель. Вы возмещаете ему фактически понесенные расходы и тем самым можете расторгнуть договор", – пояснил Еркебулан Тагашов.
То есть если человек оплатил годовой абонемент, но посещал зал только месяц, он вправе потребовать возврата денег за неиспользованный период с учетом стоимости оказанных услуг и подтвержденных расходов исполнителя.
При этом само по себе наличие в договоре условия о невозвратных 30% еще не означает, что фитнес-клуб вправе удержать такую сумму.
Почему клубная карта и полотенца не оправдывают удержание 30%
По словам руководителя департамента, фитнес-центры нередко пытаются обосновать невозвратную сумму расходами на оформление клубного членства, создание личного кабинета на сайте, выдачу карты и другие сопутствующие услуги.
Однако возникает вопрос: почему эти затраты заранее определяются именно в размере 30% стоимости абонемента?
"Откуда вы знаете, что заранее 30% будете считать фактически понесенными расходами? Они говорят, что включают человека в членство клуба, дают аккаунт на сайте, карточку и другие услуги. Но это навязанные платные услуги", – рассказал Еркебулан Тагашов.
Он напомнил, что статья 8-1 Закона РК "О защите прав потребителей" запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя, в том числе обязывающие его оплачивать навязанные дополнительные услуги.
"Я пользуюсь вашим фитнес-центром, но не хочу быть членом клуба. Не хочу получать аккаунт на сайте, мне не нужна карточка. Мне нужен просто доступ в зал, чтобы тренироваться. Мне не нужен тренер. Зачем мне все эти услуги?" – привел пример руководитель департамента.
Аналогичная ситуация возникает с расходами на полотенца и средства личной гигиены. По мнению специалиста, фитнес-центр должен учитывать фактическое использование таких принадлежностей конкретным клиентом, а не заранее устанавливать фиксированную невозвратную сумму.
Тагашов сообщил, что департамент уже проводил работу с одной из сетей фитнес-услуг. По его словам, после разбирательств спорные положения в договорах франшиз были устранены. Сейчас специалисты продолжают изучать аналогичные условия в других фитнес-центрах столицы.
Абонемент по акции: почему при возврате могут посчитать по полной стоимости
Еще одна проблема связана с перерасчетом стоимости абонементов, приобретенных по скидке. Например, годовое посещение фитнес-клуба по обычному тарифу стоит 500 тысяч тенге. Во время акции клиент приобретает абонемент за 250 тысяч тенге.
Однако когда он решает расторгнуть договор, клуб начинает рассчитывать стоимость использованных месяцев не исходя из фактически уплаченных 250 тысяч тенге, а по стандартным тарифам – от 70 до 90 тысяч тенге за месяц. В результате после нескольких месяцев посещения клиент может не только остаться без возврата денег, но и обнаружить, что, согласно расчетам клуба, сам должен доплатить.
По словам Еркебулана Тагашова, вопрос соразмерности удерживаемых сумм сейчас также находится в поле зрения департамента.
Образовательные центры: открыл первый модуль – деньги не возвращаются
С похожими проблемами сталкиваются покупатели онлайн-курсов и образовательных программ. Как рассказал руководитель департамента, некоторые учебные центры предусматривают в договорах условия, согласно которым после открытия первого учебного модуля услуга считается оказанной полностью. Даже если курс состоит из нескольких последовательных модулей, а клиент получил доступ только к первому, организация может отказать в возврате всей уплаченной суммы.
"Они считают, что если вы открыли первый модуль, то уже выполнили работу на 100% и деньги возврату не подлежат. Но если человек, не пройдя первый модуль, не может перейти ко второму, как можно считать, что вся услуга уже оказана?" – отметил Еркебулан Тагашов.
По его словам, ситуация могла бы оцениваться иначе, если бы все модули открывались одновременно и покупатель сразу получал возможность скачать весь учебный материал. В каждом случае необходимо учитывать, какой объем услуг действительно предоставлен клиенту и какие расходы фактически понес исполнитель. Спикер подчеркнул, что подобные условия договоров сейчас изучаются особенно внимательно, поскольку могут ограничивать законные права потребителей.
Действует ли правило 14 дней на фитнес и образовательные услуги
Еще одно распространенное заблуждение связано с правилом 14 дней. Многие потребители полагают, что отказаться от оплаченной услуги и потребовать возврата денег можно только в течение двух недель. Однако это не так.
Как пояснил Еркебулан Тагашов, 14-дневный срок предусмотрен для обмена или возврата непродовольственных товаров надлежащего качества при соблюдении установленных законом условий. При этом существуют категории товаров, на которые данное правило не распространяется.
"14 дней – это возврат товара надлежащего качества. К услугам эти 14 дней отношения не имеют", – подчеркнул он.
При отказе от услуг применяется другое регулирование, в частности, статья 686 Гражданского кодекса РК. Сам по себе факт истечения 14 дней с момента покупки абонемента или заключения договора на обучение не лишает клиента права отказаться от дальнейшего получения услуг. При этом подлежащая возврату сумма определяется с учетом обстоятельств исполнения договора.
А если прошло три года: можно ли вернуть деньги
Отдельный вопрос касается ситуаций, когда человек оплатил услуги несколько лет назад, но так и не воспользовался ими полностью. По словам специалиста, общий срок исковой давности в Казахстане составляет три года. Однако его истечение не во всех случаях означает невозможность судебной защиты.
"Суд имеет право восстановить срок исковой давности. Но это исключительно на усмотрение суда", – пояснил специалист.
При этом восстановление пропущенного срока допускается в исключительных случаях при наличии уважительных причин, связанных с личностью истца, например тяжелой болезни или беспомощного состояния. Такие обстоятельства необходимо подтвердить соответствующими доказательствами.
Вместе с тем незнание закона само по себе не гарантирует восстановления срока. Кроме того, течение исковой давности по общему правилу начинается с момента, когда человек узнал или должен был узнать о нарушении своего права, а не обязательно со дня оплаты услуги.
Кто отвечает за некачественные товары на маркетплейсах
Еще одна актуальная тема – покупки через интернет-магазины и маркетплейсы. Кому предъявлять претензию, если заказанный товар оказался бракованным: продавцу или администрации электронной площадки?
Как объяснил Еркебулан Тагашов, при рассмотрении претензий к качеству товара основным ответственным лицом является непосредственно продавец.
"Для Закона о защите прав потребителей нет разницы, офлайн это или онлайн. У нас есть продавец, исполнитель, изготовитель. Это те субъекты, которые отвечают непосредственно перед потребителем", – пояснил он.
Эксперт сравнил маркетплейс с обычным рынком, где предприниматели арендуют торговые места. По его словам, если покупатель приобрел на рынке некачественный товар, он предъявляет требования продавцу, а не администрации рынка. Аналогичным образом следует действовать при покупках через электронные платформы. Поэтому при оформлении заказа важно обращать внимание на информацию о продавце, указанную в карточке товара.
Вместе с тем Еркебулан Тагашов сообщил, что проект нового закона о защите прав потребителей предусматривает дополнительные обязанности для маркетплейсов. В частности, предполагается усилить их ответственность за присутствие на торговых площадках недобросовестных предпринимателей, вплоть до исключения таких продавцов с платформы.
Как вернуть деньги за товар иностранного продавца
Отдельные сложности возникают при покупке товаров у зарубежных продавцов.
Как пояснил руководитель столичного департамента торговли и защиты прав потребителей, казахстанские торговые площадки находятся в сфере действия отечественного законодательства. С иностранными продавцами ситуация сложнее, поскольку они могут находиться за пределами юрисдикции Казахстана.
В качестве примера можно привести иностранные маркетплейсы. Однако это не означает, что покупатели остаются без защиты. По словам руководителя департамента, существуют соглашения с администрациями электронных торговых площадок, которые позволяют содействовать урегулированию споров.
"Благодаря этим соглашениям мы можем воздействовать на вопросы обмена и возврата товаров, направляя обращения непосредственно агрегатору электронной торговой площадки. Он уже регулирует вопрос с иностранным продавцом, находящимся вне поля нашего действия", – рассказал Еркебулан Тагашов.
Он отметил, что такое взаимодействие уже приносит результаты. По оценке руководителя департамента, доля успешных возвратов товаров достаточно высокая.
Жалобы на коммунальные службы и изменения в законодательстве
Помимо торговли и оказания услуг, жители Астаны обращаются в департамент с вопросами, связанными с жилищно-коммунальным хозяйством. Речь идет о работе КСК, лифтовом обслуживании, вывозе мусора и других коммунальных услугах. Хотя многие из этих вопросов сейчас находятся вне непосредственной компетенции ведомства, обращения не остаются без внимания.
Как рассказал Еркебулан Тагашов, граждан направляют в жилищную инспекцию. Кроме того, департамент проводит совместные совещания с профильными структурами, в том числе с ЕРЦ, для поиска решений.
Руководитель департамента также рассказал о предлагаемых изменениях в законодательстве о защите прав потребителей. Одно из ключевых нововведений – закрепление базовых принципов защиты потребителей, которые должны учитываться в различных сферах, включая медицину и транспорт. Предполагается, что такие принципы определят минимальный объем прав потребителей и обязанностей продавцов, изготовителей и исполнителей услуг.
По мнению Еркебулана Тагашова, это позволит обеспечить более единообразную защиту прав граждан независимо от отрасли, в которой они приобретают товары или получают услуги.
Как жители Астаны могут узнать о своих правах
В департаменте отмечают, что одной из главных задач остается повышение правовой грамотности населения. Для этого Комитет по защите прав потребителей и его территориальные подразделения проводят информационно-разъяснительную работу через СМИ, социальные сети и видеоподкасты. На официальных ресурсах публикуются реальные случаи, когда потребителям удалось вернуть деньги или добиться восстановления нарушенных прав. Кроме того, представители ведомства регулярно проводят встречи с предпринимателями, разъясняя требования законодательства.
В других регионах практиковались лекции для студентов и подготовка волонтеров общественных объединений, участвовавших в мониторинге торговых объектов. Как отметил Еркебулан Тагашов, такая работа позволяет не только знакомить граждан с их правами, но и предупреждать нарушения со стороны бизнеса.
"Население, которое знает свои права, будет гораздо более защищенным", – заключил Еркебулан Тагашов.
По его мнению, информированность потребителей остается одним из важнейших условий эффективной защиты их интересов.
Ранее Zakon.kz сообщал, что в Казахстане планируют лучше защитить права потребителей, внедрив новый алгоритм. Если продавец добровольно не компенсирует ущерб от негодного товара, и дело доходит до суда, то продавец не только возмещает вред, но еще платит штраф в пользу потребителя в размере 10 до 50% от иска.