Когда объект начинает "жить": почему этап эксплуатации стал ключевым
Фото: BI Engineering & Construction
В строительной отрасли традиционный показатель эффективности ‒ сдача объекта в срок и в рамках контракта ‒ перестает отражать реальное качество проектов. Об этом сообщила директор по Legal & Customer Experience компании BI Engineering & Construction Мария Альсенова, отметив, что ключевую роль все чаще играет опыт конечных пользователей.
Фото: BI Engineering & Construction
"Пока объект на бумаге и в стройке, кажется, что все логично и правильно. Но как только туда заходят реальные люди, проявляются вещи, которые не всегда очевидны на этапе проектирования ‒ особенно если речь идет о типовых решениях или проектах, разработанных не нами. Обратная связь как раз про это: понять, где мы промахнулись в реальной жизни. Иногда это мелочи, иногда ‒ довольно принципиальные вещи. И дальше уже вопрос принципа: либо ты это игнорируешь и говоришь "ну, по нормативам все ок", либо используешь это как материал, чтобы в следующих проектах не повторять те же ошибки", ‒ рассказала Мария Альсенова.
Она подчеркнула, что заказчик остается важной стороной проекта, однако не является единственным критерием оценки.
"У нас есть несколько уровней клиента. Заказчик оценивает выполнение контрактных обязательств и взаимодействие в процессе реализации. Но ключевая ценность объекта проявляется уже в эксплуатации ‒ в том, насколько он удобен для пользователей: учеников, врачей, сотрудников. Если мы ориентируемся только на заказчика, мы рискуем сделать "сданный", но неэффективный продукт. Поэтому для нас принципиально учитывать опыт конечных пользователей ‒ именно он показывает реальное качество решений", ‒ добавила Мария Альсенова.
В компании BI Engineering & Construction отметили, что оценка качества на этапе ввода объекта в эксплуатацию не позволяет выявить все возможные проблемы. По словам Марии Альсеновой, работа с обратной связью строится на детальном анализе комментариев пользователей.
"Есть быстрые истории ‒ что-то не так настроено, неудобно организован процесс, и это можно поправить прямо в текущем проекте. Такие вещи мы стараемся не откладывать. А есть более неприятные сигналы ‒ когда проблема не в исполнении, а в самом решении. Например, логика планировки или какое-то типовое требование, которое на практике не работает. Вот это уже не починишь "здесь и сейчас" ‒ значит, нужно менять подход в следующих проектах. В этом смысле обратная связь для нас ‒ это не отчет, а способ поймать собственные ошибки и не повторять их дальше", ‒ добавила спикер.
В BI Engineering & Construction отметили, что полученные ранее замечания уже используются для корректировки проектов. Так, к примеру, в поликлинике Алматы появились детская комната, колясочная, система навигации, хотя в исходном проекте этих зон не было. Также в школах дополнительно компания установила мягкие зоны для учеников, усилила озеленение, докупила парты и стулья, так как фактическая нагрузка оказывалась выше проектной.
По словам Марии Альсеновой, пользователи нередко замечают проблемы, которые остаются вне поля зрения заказчика. Это, как утверждает эксперт, один из ключевых источников инсайтов.
"NPS для нас ‒ это итоговое восприятие проекта, в котором сходятся и проектные решения, и качество реализации, и то, как объект ведет себя в эксплуатации. При этом мы видим достаточно прямую связь с базовыми приоритетами. Например, когда сроки сильно сжимаются, это почти всегда создает риски для качества и это потом отражается в оценках пользователей. Отдельный фокус ‒ на том, чтобы решения выдерживали реальную эксплуатацию, а не только соответствовали нормативам. Это влияет и на выбор материалов, и на проработку проектных решений. Плюс важно, что команды на местах не всегда ограничиваются исходным проектом. Если в процессе становится понятно, что для пользователей нужно другое решение, мы можем его доработать ‒ даже если это выходит за рамки изначального проекта и требует дополнительных затрат с нашей стороны", ‒ добавила спикер.
В компании отмечают, что за последние годы изменилось само понимание того, как клиенты оценивают результат строительства.
"Главный вывод ‒ клиенты оценивают не сам факт строительства, а то, насколько объект удобен в повседневной жизни. Это сместило наш фокус: от "сдать объект в срок" ‒ к "создать продукт, который работает для пользователя каждый день". И именно поэтому клиентский опыт стал для нас частью системного управления продуктом, а не отдельной функцией", ‒ поделилась Мария Альсенова.
