"Мы говорим об эволюции и трансформации ЦОНов" – интервью Армана Кенжегалиева
Фото: Правительство для граждан
– Сегодня государство активно переходит в цифровой формат. Госкорпорация при этом остается одной из крупнейших организаций, через которую гражданин непосредственно соприкасается с государством. Как вы сами определяете ее роль в этой цифровой трансформации?
– Госкорпорация остается провайдером государственных услуг, но сегодня ее роль не ограничивается только их предоставлением. У нас есть важное преимущество – мы ежедневно взаимодействуем с людьми и видим, с какими трудностями они сталкиваются при получении услуг. Этот опыт помогает нам понимать, какие процессы требуют изменений и где цифровые решения могут сделать услуги удобнее. Мы рассматриваем цифровую трансформацию шире, чем просто перевод услуг в электронный формат. Наша стратегическая задача – не только предоставлять услуги, но и участвовать в их совершенствовании: предлагать государственным органам решения, упрощать процессы и помогать делать государственные услуги доступнее для граждан.
– Главный критерий для человека, который пришел за государственной услугой, очень простой: сколько времени он потратил на решение своей проблемы. Как вы сегодня оцениваете эффективность работы ЦОНов?
– В нашей работе важны и скорость, и количество оказанных услуг, и время обслуживания. Чем меньше лишних действий и сложностей возникает на пути гражданина, тем эффективнее работает система.
При этом важно понимать специфику работы госкорпорации. Мы не принимаем решений по услугам – это остается в компетенции государственного органа. Мы же принимаем пакет документов, передаем их для рассмотрения и после – выдаем результат гражданину. Но, как я уже говорил, именно наши сотрудники ежедневно работают с людьми. Поэтому если какой-то процесс можно упростить или сократить, мы обращаем на это внимание уполномоченных органов и предлагаем возможные решения.
Так, анализируя нагрузку на ЦОНы, мы ранее определили топ-10 наиболее востребованных услуг, которые стали приоритетными для упрощения и цифровизации. Для нас это тоже показатель эффективности – не просто быстрее принять человека, а продумать весь путь получения услуги так, чтобы ему требовалось меньше времени и усилий.
Кроме того, важным ориентиром для нас являются обращения граждан и обратная связь. На их основе сейчас мы выбрали для анализа социальную сферу. По итогам в государственный орган были направлены предложения по цифровизации ряда ключевых процессов. Например, предлагается в будущем упростить назначение доплаты за осложненные роды и перевести пенсионные книжки в цифровой формат, чтобы гражданам не требовалось носить с собой бумажные документы.
Фото: Правительство для граждан
– С учетом активного развития цифровых услуг не движемся ли мы к тому, что традиционные ЦОНы со временем станут не нужны?
– Сегодня речь идет не об отказе от центров обслуживания населения, мы говорим об их эволюции и трансформации. Простые и типовые услуги действительно стоит переводить в онлайн, чтобы человек не тратил время на дорогу и ожидание. Но если вопрос сложный и требует участия специалиста, такая возможность должна сохраняться.
В этом году у нас появился еще и такой формат, как AI-ЦОНы. Это своего рода переходная модель. Здесь человек сам пользуется цифровыми сервисами, а сотрудник помогает ему освоить их и самостоятельно получить необходимую услугу. Сегодня по стране работают уже пять AI-ЦОНов – в Астане, Шымкенте, области Улытау и Туркестанской области. И мы видим потенциал для их масштабирования.
В конечном счете мы хотим прийти к простой модели: человек выбирает удобный для себя способ взаимодействия с государством, а не подстраивается под него.
– Арман Шоканович, но ведь граждане не обладают одинаковым уровнем цифровой грамотности…
– Да, и для нас важно, чтобы цифровые услуги были доступны каждому гражданину, независимо от возраста и уровня цифровых навыков. Поэтому в феврале мы запустили пилотный проект по обучению и консультационной поддержке пользователей электронных услуг. В ряде ЦОНов работают специальные классы, где проходят бесплатные занятия по цифровой грамотности. За это время обучение прошли около 10 тыс. человек по всей стране – самому младшему 15 лет, самому старшему – 81 год. Среди обучающихся больше всего работников сферы образования и студентов. Для нас это особенно важно, так как мы рассчитываем на мультипликативный эффект. Педагоги могут передавать цифровые знания ученикам, молодые люди – помогать родителям и старшему поколению.
Конечно, мы понимаем, что у каждого человека свой темп освоения цифровой грамотности. Поэтому параллельно в секторах самообслуживания и AI-ЦОНах продолжат работу цифровые консультанты. Их задача – помочь гражданам разобраться в цифровых сервисах и постепенно научить их пользоваться ими самостоятельно.
Фото: Правительство для граждан
– В каких направлениях вы видите возможности для применения искусственного интеллекта в работе госкорпорации?
– В этом году на Digital Bridge мы презентовали AI-ассистента Единого контакт-центра. За три месяца он уже принял более 90 тыс. звонков. Ассистент может вести естественный диалог, понимать запрос и консультировать на казахском и русском языках. Пока на него переключается каждый двадцатый звонок, но мы планируем постепенно увеличивать эту долю. При таком масштабе ИИ может взять на себя значительную часть типовых обращений. Для нас это особенно актуально с учетом нагрузки на операторов. В перспективе мы также рассматриваем возможность трансформировать роль сотрудников ЕКЦ – от тех, кто непосредственно обрабатывает обращения, к тем, кто помогает тестировать и совершенствовать ИИ-решения. При этом мы не ставим задачу внедрять AI во все процессы. Для нас важно другое: способен ли он сделать взаимодействие человека с государством проще, быстрее и качественнее.
– Мы сегодня много говорили о цифровизации услуг. Но при этом вокруг спецЦОНов периодически возникают резонансные истории. Для людей это выглядит противоречиво: с одной стороны – цифровизация и автоматизация, с другой – сообщения о злоупотреблениях в сфере услуг…
– Громкие уголовные дела, о которых говорят, во многом связаны с нарушениями прошлых лет, когда в системе существовали определенные уязвимости. Мы выявляем и анализируем такие случаи, совершенствуем процессы и устраняем выявленные пробелы. При обнаружении подозрительных фактов передаем материалы в правоохранительные органы.
Одновременно мы усилили защиту процедуры сдачи экзаменов. Например, личность кандидата подтверждается с помощью биометрии, а документы об окончании автошколы и медицинские справки автоматически проверяются через интеграцию с системами госорганов, что снижает риск использования поддельных документов.
Фото: Правительство для граждан
К слову, цифровые технологии мы применяем не только в ЦОНах, но и спецЦОНах. В Астане и Караганде на отдельных экзаменационных автомобилях в пилотном режиме тестируется система Computer Vision. Так с помощью искусственного интеллекта анализируется ход практического экзамена: например, отслеживается положение колес относительно дорожной разметки и стоп-линий, фиксируются ошибки и автоматически начисляются штрафные баллы. В салоне автомобиля ведутся круговая видеофиксация и аудиозапись, что позволяет дополнительно контролировать ход экзамена.
В ближайшее время планируем протестировать технологическое решение и для теоретического экзамена – AR-очки. Экзаменационные вопросы будут отображаться на встроенном дисплее очков, а не на экране компьютера. Это позволит ограничить возможности для получения подсказок от третьих лиц.
Однако важно не только пресекать нарушения, но и создавать условия, при которых гражданам не придется искать обходные пути. Поэтому мы предложили МВД РК пересмотреть содержание экзаменационных вопросов, снизить количество штрафных баллов на практическом экзамене и разрешить неограниченное количество пересдач. Часть наших инициатив 9 октября вступила в силу: теперь кандидаты смогут платно пересдавать экзамены столько раз, сколько потребуется. Сейчас нам предстоит проработать тарифы и согласовать их с уполномоченным органом. Логика проста: не получилось сдать – подготовься и попробуй снова. У человека должна быть возможность получить водительское удостоверение самостоятельно, без посредников. В конечном счете речь идет не только о противодействии коррупции, но и о безопасности всех участников дорожного движения. К слову, срок отстранения от теоретического экзамена за нарушения тоже изменился – с 3 месяцев до года. Это касается случаев, когда кандидат пользуется телефоном, записями или запрещенными предметами.
Наконец, нам важно обеспечить физическую доступность экзаменов. Мы знаем о проблеме очередей в спецЦОНах и работаем над ее решением. В частности, планируем открыть дополнительные автодромы в ряде городов, чтобы увеличить пропускную способность и сократить время ожидания.
Фото: Правительство для граждан
– Мы говорили о безопасности граждан в контексте экзаменов. Но с развитием цифровых услуг возникает другой вопрос безопасности – защита персональных данных. Как госкорпорация обеспечивает ее?
– Отмечу: за весь период работы ЦОНов подтвержденных случаев утечки персональных данных не было. Важно понимать специфику работы госкорпорации. У нас нет собственного хранилища персональных данных – информационные системы ЦОНов интегрированы с ресурсами соответствующих госорганов. Доступ к сведениям предоставляется только в рамках конкретной услуги, после получения SMS-согласия услугополучателя. Все действия фиксируются и контролируются, и сотрудник ЦОНа не может получить доступ к персональным данным по собственному усмотрению.
Дополнительная защита обеспечивается за счет защищенных цифровых каналов и многоуровневых механизмов контроля, которые помогают предотвращать ошибки и несанкционированные изменения.
Безопасность обеспечивается и на уровне инфраструктуры. Недавно завершилась миграция информационной системы ЦОН 2.0 на платформу QazTech, которая позволяет применять единые стандарты на всех этапах жизненного цикла государственных информационных систем. Также дополнительный контроль осуществляется Государственной технической службой.
