Власти будут анализировать запросы казахстанцев в контакт-центры министерств и акиматов

Методика анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов, фото - Новости Zakon.kz от 05.04.2024 11:59

Фото: pexels

Министр культуры и информации приказом от 29 марта 2024 года утвердила Методику анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов, сообщает Zakon.kz.

При этом под запросом понимается просьба заявителя о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера.

В свою очередь контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку запросов и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи.

Целью анализа является выявление интересующих граждан отраслевых и (или) региональных вопросов для последующего проактивного распространения информации и проведения информационно-разъяснительной работы среди населения.

В документе разъясняется, что проактивное распространение информации – распространение информации, за исключением информации с ограниченным доступом, без запроса заявителя и по инициативе обладателя информации в интересах обеспечения прозрачности своей деятельности и (или) участия общественности в принятии актов и решений, затрагивающих права и законные интересы неограниченного круга лиц.

Основные задачи анализа:

контент-анализ запросов, поступающих в контакт-центры;
определение динамики количества запросов по тематике, структуры запросов в разрезе поднимаемых заявителями вопросов, тенденций и общих закономерностей для регионов по поступающим в контакт-центры запросам;
формирование перечня вопросов для размещения информации в СМИ, на официальных аккаунтах в социальных сетях и официальном интернет-ресурсе, включая раздел "Часто задаваемые вопросы", а также в базе знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения".

Анализ осуществляется путем сбора и оценки информации, обобщения, подготовки выводов, а также внесения предложений по повышению информированности населения.

Какую информацию собирают для проведения анализа:

количество запросов, поступивших в отчетный период;
количество запросов, поступивших в период, предшествующий отчетному;
количество запросов, поступивших в отчетный период, в разрезе областей, городов республиканского значения, столицы;
количество запросов, поступивших в отчетный период, в разрезе тем (вопросов);
причины роста или снижения количества запросов в отчетном периоде;
данные для формирования социального портрета пользователя информации (демографические характеристики - пол, возраст, семейное положение и социальные характеристики - образование, род занятий).

Анализ включает следующие этапы:

изучение текущей ситуации по запросам, поступающим в контакт-центры;
формирование перечня из 10 (десяти) наиболее интересующих граждан вопросов;
составление социального портрета заявителя.

На первом этапе обладатель информации изучает собранную информацию, сопоставляет ее с данными аналитического модуля Qlik информационно-аналитической системы "Электронные обращения" и сведениями по запросам, поступающим посредством других каналов коммуникаций, а также выявляет изменения по сравнению с предыдущим периодом.

Если количество запросов по определенной теме в отчетном периоде выросло в сравнении с аналогичным предыдущим периодом более чем на 30%, обладатель информации разрабатывает план информационно-разъяснительной работы по данному вопросу.

На втором этапе с учетом информации, полученной по результатам первого этапа, госорган формирует перечень, состоящий из 10 наиболее интересующих граждан вопросов по республике и в разрезе областей, городов республиканского значения, столицы.

Критерием включения в данный перечень является количество запросов в контакт-центры.

На третьем этапе на основе сведений, собранных в процессе обработки запросов, формируется социальный портрет заявителя.

Социальный портрет составляется по возрасту (18-30 лет; 31-40 лет; 41-50 лет; 51-60 лет; 61-70 лет; 71-80 лет; 81-90 лет), полу (женский, мужской), социальному статусу (наемные работники; лица, зарегистрированные в качестве индивидуального предпринимателя и лица, занимающиеся частной практикой; пенсионеры; лица, имеющие группу инвалидности; многодетные семьи; лица, обучающиеся в организациях образования; лица, получившие образование, лица, не имеющие образования; лица, зарегистрированные в качестве безработных).

Обобщение и результаты анализа

Ежеквартальная информация обобщается и оформляется в виде справки, которая состоит из двух частей: статистической и аналитической.

Статистическая часть представляет собой количественные характеристики рассмотренных запросов. В свою очередь аналитическая часть составляется в произвольной форме и представляет собой анализ характера поступивших запросов, тенденции увеличения (снижения) запросов по характеру вопросов, сравнительную характеристику с предыдущим периодом, возможные причины появления новых (ранее не установленных) вопросов и изменения количества запросов по характеру вопросов, социальный портрет заявителя, а также 10 наиболее интересующих граждан вопросов.

Итоговая справка с выводами и предложениями вносится на рассмотрение первому руководителю госоргана, в ведении которого находится контакт-центр.

Результаты анализа учитывают при:

проведении личных приемов граждан и представителей юридических лиц, а также встреч руководителей министерств и акимов всех уровней с населением;
наполнении базы знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения" и официальных интернет-ресурсов обладателей информации, включая раздел "Часто задаваемые вопросы";
разработке планов мероприятий, направленных на повышение информированности населения.

Приказ вводится в действие с 15 апреля 2024 года.