Диспетчерские службы «102» МВД РК ознакомились с деятельностью Единого контакт-центра 1414

Единый контакт-центр консультирует по более 700 услугам и сервисам портала eGov.

Диспетчерские службы «102» МВД РК ознакомились с деятельностью Единого контакт-центра 1414

Представители Центров оперативного управления ДВД городов и областей, и департамента оперативного планирования Министерства внутренних дел РК в рамках семинара-совещания посетили Единый контакт-центр 1414, передает Zakon.kz со ссылкой на Egov.kz.

В дружеской обстановке гостям были представлен опыт работы ЕКЦ, наглядно презентованы те инструменты, которые используются в работе ЕКЦ и которые могут пригодиться в работе ЦОУ (диспетчерских служб 102).

Как проводится мониторинг работы операторского состава, мониторинг дежурных операторов в режиме реального времени, как формируется база знаний, по которой проводятся консультации, и о многом другом было рассказано директором и сотрудниками ЕКЦ.

Единый контакт-центр консультирует по более 700 услугам и сервисам портала eGov, а также дает разъяснения по актуальным вопросам Правительства. В среднем в ЕКЦ обрабатывается от 14 до 16 тысяч обращений, поступающих со всей республики.

В то же время Центры оперативного управления ДВД (диспетчерские службы 102) принимают около 2000 звонков ежедневно. ЦОУ стараются соблюдать нормативы 30-60 секунд на ответ и не более 3 минут на составление электронной карты по обращению. Напомним, в ЦОУ также ежесекундно обрабатываются данные городских систем видеонаблюдения.

В ЕКЦ также существуют установленные показатели качества: время ожидания не более - 40 сек., не более 5% потерянных звонков. В пиковое время - в ЕКЦ на линию выходят 110 операторов, 128 агентов, 6 супервайзеров, 20 методологов.

Программно-аппаратный комплекс ЕКЦ включает в себя систему записи поступивших звонков, где записи хранятся в течение года. В случае необходимости предоставляется возможность прослушивания записи прошлого года.

Представители МВД были заинтересованы системой мониторинга и контроля качества, отчетами по группе в режиме реального времени, а также рабочим интерфейсом супервайзера ЕКЦ для контроля работы курируемой группы. Стоит отметить, что в целях уменьшения рисков потерянных звонков в ЕКЦ была проведена универсализация, и на данный момент в контакт-центре работают двуязычные операторы. На сегодняшний день все бизнес-процессы ЕКЦ сертифицированы и соответствуют принятым международным стандартам.

В завершении встречи представители МВД РК выразили свои пожелания о проведении дальнейшего обмена опытом и пригласили наших коллег ознакомиться с работой диспетчерских служб 102 в регионах.

Фото: profit.kz