Деятельность Единого контакт-центра: внесены изменения

Приказом заместителя премьер-министра - министра искусственного интеллекта и цифрового развития от 2 июня 2026 года внесены изменения в Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия с центральными государственными органами, МИО областей и городов, сообщает Zakon.kz.

Так, уточняется, что основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:

• повышение доступности информации о цифровых, государственных и иных услугах, формах их оказания;
• повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания цифровых, государственных и иных услуг;
• взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами столицы, областей, городов республиканского значения и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором "цифрового правительства" по цифровым и иным услугам;
• обеспечение услугополучателей доступными каналами связи для получения информации по цифровым, государственным и иным услугам.

Единый контакт-центр:

• осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;
• осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам "цифрового правительства";
• направляет государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя государственных и иных услуг, в том числе сервиса цифровых документов;
• на систематической основе направляет государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц, а также их филиалам и представительствам.

По письменному требованию уполномоченного органа в сфере цифровизации или уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.

Контроль за качеством предоставления Единым контакт-центром информации по вопросам оказания государственных и иных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере цифровизации.

Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по цифровым услугам оператор ЦП:

• проводит обучение операторов;
• предоставляет необходимую информацию для актуализации Базы знаний;
• формирует группы ответственных лиц из числа своих работников для разрешения запросов услугополучателей, поступающих из Единого контакт-центра.

Участники взаимодействия в рамках оказания государственных, иных и цифровых услуг:

• Единый контакт-центр;
• уполномоченный орган в сфере цифровизации;
• уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг;
• центральные государственные органы;
• местные исполнительные органы столицы, областей, городов республиканского значения (далее – местные исполнительные органы);
• иные услугодатели.

Для надлежащего информирования Единым контакт-центром услугополучателей о стадии оказания государственной услуги услугодатели вносят данные о стадии оказания государственной услуги в цифровую систему мониторинга оказания государственных услуг.

Единый контакт-центр осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам, оказываемым им цифровых услуг.

При поступлении запроса от центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам оказания цифровых услуг Единый контакт-центр предоставляет консультацию.

При отсутствии необходимой информации Единый контакт-центр направляет запрос государственного органа оператору ЦП.Запросы государственных органов по вопросам оказания цифровых услуг разрешаются в порядке и сроки, установленные Регламентом обработки запросов от пользователей цифровых услуг, утвержденным Единым контакт-центром по согласованию с оператором ЦП.

При полном или частичном перерыве в оказании цифровых услуг, связанном с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, Единый контакт-центр на основании информации, поступившей от оператора ЦП, оповещает центральные государственные органы, местные исполнительные органы и услугодателей не менее чем за сутки до планируемого перерыва в оказании цифровых услуг.

В рамках мониторинга качества оказания цифровых услуг Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, направляет сформированный цифровой системой отчет по вопросам оказания цифровых услуг:

• в уполномоченный орган в сфере цифровизации;
• оператору ЦП;
• государственным органам – получателям цифровых услуг.  

Приказ вводится в действие c 12 июля 2026 года.