Как "Казахтелеком" увеличил число лояльных клиентов в 2023 году

Фото: АО "Казахтелеком"

Индекс лояльности клиентов (Transactional NPS, tNPS) крупнейшего телеком-оператора страны, АО "Казахтелеком", оцениваемый абонентами при каждом обращении в компанию, вырос в прошлом году на 24%, сообщил накануне председатель правления этой компании Куанышбек Есекеев.

По его мнению, это связано с улучшением качества сервиса компании и с реализацией ряда проектов, которые улучшили качество связи для десятков тысяч абонентов по всей стране.

Как , фото - Новости Zakon.kz от 18.01.2024 13:44

Фото: АО "Казахтелеком"

Как рассказал глава правления АО "Казахтелеком" в своем посте в Facebook, самый главный результат с точки зрения деятельности дивизиона по розничному бизнесу – это положительная динамика показателя уровня лояльности абонентов: показатель tNPS (превосходство доли лояльных клиентов над объемом недовольных) вырос с 59% в первом квартале до 83% в четвертом квартале.

"Мы связываем это с цифровизацией взаимодействия компании с нашими клиентами, что уменьшило их временные затраты, с резким сокращением цифрового неравенства за счет разворачивания современных сетей в сельской местности, а также с сокращением времени на оказание услуг".Куанышбек Есекеев

Отметим, что показатель tNPS является разницей между долями клиентов, которые готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым (промоутеры) и имеющими к ней серьезные претензии абонентами (детракторы). Доли промоутеров и детракторов выявляются за счет проведения анкетирования, в ходе которого клиенты оценивают работу "Казахтелекома" по 10-балльной шкале, нормальным результатом для компании является достижение индекса tNPS в 45-50%, то есть, когда доля промоутеров в два раза превышает долю детракторов.

Фото: АО "Казахтелеком"

В "Казахтелекоме" резкий скачок этого показателя был осуществлен буквально за один год, который в самой компании назвали Годом качества сервиса.

Фото: АО "Казахтелеком"

В начале 2023 года "Казахтелеком" поставил перед собой ряд задач, а именно: подключение к услугам компании не менее 90% новых абонентов в срок не более 24 часов с момента их обращения, устранение 95% повреждений у клиентов в срок не более 12 часов и решение всех проблем 90% клиентов за один визит к ним специалистов компании, отмечает генеральный директор Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Игорь Погребицкий.

"Для сравнения: еще в январе 2023 года доля подключенных абонентов менее чем за 24 часа с момента подачи заявления составляла в компании всего 37%, а среднее время подключения новых абонентов составляло 288 часов, то есть 12 дней с момента подачи ими заявки", – добавил он.

К концу прошлого года все поставленные задачи в сервисе компанией были полностью достигнуты. По словам Игоря Погребицкого, компания добилась этого за счет автоматизации внутренних бизнес-процессов. К примеру, с целью рационального использования трудовых ресурсов и автоматизации процессов, в "Казахтелекоме" была внедрена WFM-система (Workforce Management – управление ресурсами), которая распределяет наряды в автоматическом режиме, что позволяет в один "клик" произвести активацию сервисов на оборудовании и резко сокращает время обслуживания каждого отдельного абонента.

Фото: АО "Казахтелеком"

Сейчас в "Казахтелекоме" совершенствуют эту систему: предполагается, что клиент с ее помощью будет сам назначать удобные для себя день и время прихода к нему специалистов. Аналогичные изменения с использованием инструментов Self-Service (самообслуживания) внедрены и во внешние сервисы "Казахтелекома": они позволяют абонентам решать некоторые свои проблемы самостоятельно, без вмешательства операторов компании, что также снижает временные издержки клиентов. Это повышает их лояльность, тем более что "Казахтелеком" в прошлом году работал не только над улучшением качества сервиса.

Фото: АО "Казахтелеком"

Ранее сотрудники компании неоднократно подчеркивали, что наибольшее количество жалоб на качество интернета поступает от клиентов, обслуживающихся с помощью медных сетей, – устаревшая проводка просто не позволяет обеспечивать их услугами с современными параметрами. Их общее количество еще два года назад составляло 200 тысяч, теперь оно сократилось в разы.

"Для решения этой проблемы мы постепенно переводим таких пользователей с "меди" на "оптику", строя современные сети параллельно уже существующим медным аналогам, – говорит генеральный директор Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком". – В прошлом году мы в рамках соответствующего проекта "Тазарту" переключили на "оптику" более 55 тысяч абонентов, суммарно за последние два года современными технологиями были обеспечены более 160 тысяч клиентов, которые ранее пользовались услугами по технологии ADSL. И это привело к резкому сокращению жалоб со стороны абонентов, поскольку у них в десятки раз выросла скорость передачи сигнала, а интернет перестал "зависать".

В текущем году компания планирует переключить с "меди" на "оптику" еще около 16 тысяч абонентов, так что через 2-3 года "Казахтелеком" намерен полностью избавить своих клиентов от медной проводки в течение ближайших двух-трех лет. Наконец, к концу 2025 года дочерние компании крупнейшего телеком-оператора АО "Кселл" и ТОО "Мобайл Телеком-Сервис" планируют завершить проект по строительству сети 5G во всех областных центрах и городах республиканского значения Казахстана, что приведет к резкому улучшению качества не только фиксированного, но и мобильного интернета в стране.

Фото: АО "Казахтелеком"

Одновременно группа компаний "Казахтелеком" продолжает работу по обеспечению интернетом с помощью беспроводной связи сельских населенных пунктов республики – в прошлом году базовые станции для организации радиомостов Wi-Fi были установлены еще в нескольких десятках сел Казахстана. Так что в компании рассчитывают на дальнейший рост индекса лояльности клиентов в ближайшие годы.