От офлайн-магазинов до маркетплейсов: как казахстанские потребители отстаивают свои права

Руководитель Управления по формированию государственной политики КЗПП МТИ РК Еркебулан Тагашов рассказал Zakon.kz о необходимости повышения правовой грамотности граждан, а также о том, как поправки в Закон о защите прав потребителей помогут исключить неоднозначные трактовки.

– Еркебулан Бакытжанович, что входит в задачи Комитета по защите прав потребителей на практике?

– В самом наименовании Комитета по защите прав потребителей уже заложен смысл нашей деятельности. Мы реализуем государственную политику именно в сфере защиты прав потребителей. По сути, выполняем ту же функцию, что и правоохранительные органы, только в своей области. Мы защищаем права граждан и обеспечиваем доступ на прилавки безопасных товаров. Наша работа направлена на то, чтобы потребители не сталкивались с товарами ненадлежащего качества, получали качественные услуги и не страдали от недобросовестного исполнения обязательств.

– Какие меры принимаются, чтобы казахстанцы не только знали законы, но и уважали их, находясь в магазине, на рынке, или заходя на маркеплейсы?

– Важно понимать: это не просто права, а обязанности. В Законе о защите прав потребителей четко прописаны обязанности продавца, исполнителя, изготовителя предоставлять безопасный товар, информировать потребителя о нем, отражать достоверную информацию о себе. Есть целый раздел, посвященный обязанностям участников рынка.

Комитет и его территориальные департаменты в областях постоянно ведут разъяснительную работу через СМИ, форумы, заседания и консультационные площадки с участием бизнеса. Максимально стараемся информировать население об их правах, о содержании Закона о защите прав потребителей.

Если человек знает свои права и умеет ими пользоваться, это облегчает работу и государственному органу. Ведь в основе процесса защиты прав потребителей лежит обращение самого гражданина. Именно он первым должен направить претензию продавцу, исполнителю или изготовителю. С момента подачи претензии начинается отсчет даты нарушения права.

– Какие действия должен предпринять потребитель, если он обнаружил недостаток в товаре?

– В статье №30 Закона "О защите прав потребителей" четко указано: при обнаружении недостатка потребитель обязан лишь проинформировать продавца, изготовителя или исполнителя. На этом его обязанности заканчиваются. Дальше ответственность лежит на продавце или исполнителе. Этот момент мы стараемся доносить всем.

– Часто ли люди обращаются сразу в госорганы, минуя предпринимателя?

– Очень часто. Как только гражданин считает, что его права нарушены, он сразу пишет жалобу в госорган. При этом тратит время зря. Если бы изначально он направил претензию продавцу, а потом уже обратился к нам, мы могли бы принять меры.

В Кодексе об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за непредоставление ответа на претензию. Если предприниматель не ответил в течение 10 дней, мы имеем право наложить штраф.

– То есть претензионный порядок обязателен?

– Да, именно с момента подачи претензии начинается отсчет даты нарушения права потребителя. Это обязательное требование. Мы постоянно об этом информируем, используя возможности СМИ донести информацию до тысяч людей.

– Замечаете ли вы изменения в поведении граждан и предпринимателей?

– Да, есть положительная динамика. Предприниматели начинают понимать: лучше не спорить с потребителем, ведь за ним стоит государственный орган. Многие предприниматели, если требование законно, стараются удовлетворить претензии покупателя сразу, не доводя до конфликта. Бывают и спорные случаи. В моей практике был случай, когда потребитель захотел вернуть платье, которое успел запачкать. Продавец пояснил, что товарный вид нарушен. В таких ситуациях я объясняю предпринимателям: закон позволяет провести экспертизу. Предприниматель обратился в Центр судебной экспертизы. Заключение подтвердило наличие пятен, следов пищи и запаха, появившихся уже после того, как товар был куплен. Эксперты указали, что потребительские свойства нарушены, и такой товар не может быть реализован повторно.

– То есть предприниматель оказался прав?

– Да, это было в Атырау в конце 2024 года. Он доказал, что платье утратило товарный вид, поэтому возврат не подлежал удовлетворению. Более того, предприниматель имел право взыскать с потребителя расходы на экспертизу. Однако у меня был и "обратный" случай с одним из магазинов техники, где предприниматели сами нарушили закон, но пытались прикрыться понятием "потребительского терроризма". В итоге компания получила штраф в 1,3 миллиона тенге.

– В Мажилисе сейчас рассматриваются поправки в действующий закон "О защите прав потребителей". Что это изменит?

– Мы расширяем возможности как госорганов, так и самих граждан. В частности, детализируем спорные моменты, которые раньше вызывали трудности в судах. Закон должен быть понятным и применимым на практике.

– В чем конкретно заключается упрощение?

– Раньше действовала 4-ступенчатая система. Чтобы обратиться в суд, потребителю нужно было пройти четыре этапа: сначала направить претензию продавцу, затем обратиться в общественные организации или к медиаторам, потом в территориальный департамент, и только после этого в суд.

Теперь мы упростили порядок. После направления претензии продавцу гражданин может сам выбрать: пойти сразу в суд, или в госорган, или в общественное объединение. То есть этапов стало меньше, а доступ к защите прав проще.

– Это ускорит процесс защиты прав потребителя?

– Безусловно. Из четырех ступеней фактически осталось три. Госорганы и общественные объединения теперь на одном уровне, а гражданин может обращаться напрямую, минуя долгие согласования. Если вопрос можно решить административно, то не нужно тратить месяцы на суды.

– Насколько эффективно это работает на практике?

– За девять месяцев 2025 года в Комитет по защите прав потребителей и его территориальные подразделения поступило 60 324 обращения, что на 40,6% больше, чем за аналогичный период прошлого года. В результате проведенных мероприятий права потребителей защищены на сумму 1,923 миллиона тенге, что превышает показатель 2024 года на 40,9%. Из общего числа обращений 36,5% были удовлетворены, 33,5% завершились разъяснениями, а 22,9% перенаправлены в компетентные органы. Больше всего жалоб поступает из сфер розничной и электронной торговли, в том числе на маркетплейсы, онлайн-площадки и интернет-магазины, а также на бытовые услуги.

Рост числа обращений можно объяснить повышением правовой грамотности населения и развитием цифровых сервисов обратной связи, благодаря которым граждане стали активнее защищать свои права, включая покупки через маркетплейсы и онлайн-сервисы.

– Планируется ли в Комитете разработка национальных программ или проектов по защите прав потребителей?

– У нас уже разработан проект "Сапалы өнім", реализуемый совместно с общественными объединениями. Это дорожная карта, которая призвана усилить общественный контроль и повысить качество товаров на внутреннем рынке. Закон о защите прав потребителей предусматривает, что только общественные объединения имеют право проводить мониторинг субъектов предпринимательства. Государственные органы могут контролировать лишь социально значимые продовольственные товары, их 19 наименований.

Поэтому в сфере защиты прав потребителей мониторинг осуществляют именно общественные объединения. Они могут покупать товары, проводить экспертизы в лабораториях санитарно-эпидемиологической службы и выявлять некачественную продукцию. В дальнейшем эти данные направляются в госорганы, которые могут применять санкции, вплоть до запрета на ввоз опасной продукции в Казахстан.