В Казахстане существенно обновят работу контакт-центра "109"
Фото: pexels
В частности, уточняется, что контакт-центр обеспечивает:
- регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает круглосуточный прием обращений по единому номеру "109", мобильному приложению контакт-центра местного исполнительного органа, официальному аккаунту в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, а также безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения c возможностью видео- и фотофиксации материалов, регистрацию сотрудников ответственных служб с соответствующими правами доступа.
При этом добавлено, что контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений, который автоматически предоставляется курирующему заместителю акима столицы, области, города республиканского значения информацию для контроля и принятия управленческих решений.
Актуализация информации для базы знаний контакт-центра местного исполнительного органа обеспечивается ответственными службами местного исполнительного органа.
Также дополнено, что для оценки качества обслуживания контакт-центра местного исполнительного органа используется модель искусственного интеллекта по автоматическому обзвону заявителей по обращениям, получения оценок по исполнению обращений.
Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность.
Кроме того, требования дополнены следующим новым пунктом: контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает незамедлительную переадресацию звонков в экстренные медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные службы, с обязательным подтверждением приема обращения соответствующей службой.
В случае отсутствия немедленного подтверждения приема обращения соответствующей службой информация об обращении передается в экстренную медицинскую, правоохранительную, пожарную и аварийную службу через интегрированную систему, включая текст обращения, автоматически определенную геолокацию, идентификационные данные пользователя, адрес места происшествия.
Указывается, что обращение, поступившее через мобильное приложение контакт-центра местного исполнительного органа, официальный аккаунт в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения, и содержащее признаки события, требующего реагирования экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб или уполномоченных государственных органов, незамедлительно направляются в соответствующие ведомства через интегрированную цифровую систему.
Также уточняется, что инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:
- историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ЦС "eOtinish". История взаимодействия контакт-центра местного исполнительного органа также передается в ЦАС "Smart Data Ukimet", Ситуационный центр местного исполнительного органа в режиме реального времени, в соответствии с Перечнем данных и его формата для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 1 к Требованиям;";
- цифровые сервисы посредством мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа предусматривается согласно приложению 2 к Требованиям (дополнено – авт.).
Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает размещение в цифровой системе фото- и/или видеоматериалов, зафиксированных с ракурса, аналогичного ракурсу, представленному заявителем в обращении, для подтверждения выполненных работ.";
Кроме того, требования дополнены новыми пунктами:
Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает механизм выявления признаков повышения приоритета рассмотрения обращения путем использования модели искусственного интеллекта в случаях:
- поступления повторных, идентичных обращений в отношении одного события в течение суток;
- выявления признаков угрозы жизни, здоровью граждан Республики Казахстан или общественной безопасности.
В случае самостоятельного выявления сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа оснований для повышения приоритета рассмотрения обращения, сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа осуществляет его повышение.
При повышении приоритета рассмотрения обращения цифровая система контакт-центра местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и направляет уведомления сотрудникам аппарата местного исполнительного органа, ответственным за контроль деятельности поставщиков услуг, экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб и иным государственным учреждениям, обладающим полномочиями для принятия мер в соответствии с действующим законодательством РК.
Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.
Указывается, что контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.
Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.
Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку цифровых систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.
Регламент работы контакт-центра местного исполнительного органа утверждается местным исполнительным органом и включает: перечень оказываемых услуг контакт-центром, описание бизнес-процессов обработки обращений, сроки рассмотрения обращений, порядок распределения ответственности между структурными подразделениями и ответственными исполнителями. При этом срок рассмотрения обращения устанавливается в пределах, определенных Классификатором услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа.
Централизацию контакт-центров в единый контакт-центр местного исполнительного органа, за исключением экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, обеспечивает местный исполнительный орган.
При этом добавлено, что контакт-центр местного исполнительного органа при регистрации обращений использует Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 4 к Требованиям, уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 5 к Требованиям.
В случае поступления обращения, содержащего признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, контакт-центр местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и обеспечивает незамедлительное принятие мер по устранению угрозы.
Также говорится, что контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития РК".
Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.
По результатам анализа отчетов Комитет направляет предложения по улучшению деятельности или оптимизации контакт-центра.
Приказ вводится в действие с 12 июля 2026 года.
