Правила распространяются на всех операторов связи, которые оказывают услуги фиксированной телефонной, сотовой связи, доступа к интернету, а также на абонентов и пользователей данных услуг.
Взаимоотношения оператора связи с абонентами, возникающие при оказании услуг связи, осуществляются на казахском и русском языках.
Телефонная связь
Услугами телефонной связи являются:
- услуги местной телефонной связи;
- услуги зоновой и междугородной телефонной связи;
- услуги международной телефонной связи.
Услуги телефонной связи оказываются на равных условиях всем категориям абонентов и пользователей.
При этом не допускается навязывание оператором связи абоненту иных платных услуг при оказании ему услуг телефонной связи.
Тарифы на услуги телефонной связи могут быть установлены отдельно для юридических лиц, граждан, использующих услуги телефонной связи для личных, семейных и домашних нужд, а также граждан, использующих услуги телефонной связи для иных нужд.
Тарифным планом могут устанавливаться дифференцированные тарифы по времени суток, дням недели, выходным и нерабочим праздничным дням, а также по набору и объему оказываемых услуг телефонной связи.
Тарифы на услуги междугородной и международной телефонной связи могут дифференцироваться в зависимости от выбора абонентом способа осуществления доступа к этим услугам.
Сотовая связь
В качестве абонентских устройств могут использоваться сотовые телефоны, смартфоны, планшеты и ноутбуки со встроенными модемами, а также USB-модемы, мобильные Wi-Fi роутеры и другие средства связи.
Услуги сотовой связи делятся на:
- основные услуги сотовой связи, которые оказываются всем абонентам;
- дополнительные услуги сотовой связи, которые предоставляются по заявлению абонента.
К основным услугам сотовой связи относятся:
- услуги голосовой связи, включая экстренные вызовы;
- передачи коротких текстовых сообщений.
Перечень дополнительных услуг определяется оператором сотовой связи в зависимости от технической возможности сети сотовой связи.
Для предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг сотовой связи, оператор сотовой связи создает систему информационно-справочного обслуживания с единым номером дозвона у всех операторов – 116. По усмотрению оператора сотовой связи могут использоваться и другие дополнительные номера.
Система информационно-справочного обслуживания функционирует как в режиме автоматической обработки запросов (путем отправки коротких текстовых сообщений или USSD-запроса или через личный кабинет, либо путем других технических возможностей, предоставляемых оператором), так и в режиме общения с сотрудником информационно-справочной службы оператора сотовой связи.
Посредством личного кабинета можно подключать и отключать услуги связи, производить оплату за оказанные услуги связи, совершать иные действия, предусмотренные функциональными возможностями личного кабинета по абонентскому номеру или группе номеров.
В системе информационно-справочного обслуживания оператора сотовой связи в круглосуточном режиме оказываются следующие бесплатные информационно-справочные услуги:
- выдача информации о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети сотовой связи;
- выдача информации абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг сотовой связи;
- осуществление приема информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами сотовой связи;
- предоставление других информационно-справочных услуг, связанных с оказанием услуг сотовой связи (прием жалоб на качество оказываемых услуг сотовой связи, прием предложений по улучшению услуг сотовой связи, информации об услугах связи в роуминге).
При необходимости оператор сотовой связи дополняет перечень бесплатных информационно-справочных услуг по своему усмотрению.
Перечень платных информационно-справочных услуг оператор определяет самостоятельно. До начала предоставления платных информационно-справочных услуг оператор должен уведомить абонента об их стоимости.
При оказании услуг сотовой связи оператор сотовой связи:
- заключает с абонентами договора об оказании услуг сотовой связи;
- при заключении договора с представителем представитель предоставляет информацию о реализованных абонентских номерах;
- ведет реестр идентификационных кодов абонентских устройств, работающих в их сети;
- операторы сотовой связи обязаны приостанавливать либо возобновлять по идентификационному коду работу абонентского устройства сотовой связи в своей сети по заявлению владельца в соответствии с правилами регистрации абонентских устройств сотовой связи;
- предоставляет абонентам подробную информацию об оказываемых услугах связи;
- осуществляет автоматический учет информации о полученных абонентом услугах сотовой связи в сети оператора сотовой связи, времени пользования ими, соединениях с номерами телефонов абонентов других сетей аналогичного стандарта;
- также подлежат фиксированию соединения абонента с абонентскими устройствами фиксированной сети телекоммуникаций общего пользования, включая услуги междугородной и международной телефонной связи, международный роуминг, а также не тарифицируемые соединения абонента;
- подключение к роумингу осуществляется оператором сотовой связи по заявлению абонента;
- оператор сотовой связи уведомляет своего абонента при его въезде в страну роуминг-партнера о том, что у него может образоваться задолженность в связи с отсутствием системы, позволяющей отслеживать продолжительность соединений в режиме реального времени;
- уведомления об условиях роуминг-партнера направляются абоненту после соответствующего подтверждения абонентом въезда в другую страну путем отправки коротких текстовых сообщений или USSD-запроса;
- обеспечивает работу своей сети в соответствии с лицензией и техническими нормативами;
- обеспечивает техническую возможность переноса абонентского номера;
- изменяет тариф путем массовых рассылок коротких текстовых сообщений не позднее, чем за 30 календарных дней до введения их в действие;
- временно приостанавливает оказание услуги сотовой связи при поступлении заявления абонента или устного обращения (с последующим предоставлением заявления абонента не позднее 12 часов с момента устного обращения) о повреждении (уничтожении) либо утрате (хищении) его абонентского устройства и (или) карты идентификации абонента;
- по заявлению абонента производит перерасчет абонентской платы при аварии на сетях связи и при отсутствии связи по вине оператора сотовой связи;
- устраняет недостатки в оказании услуг сотовой связи, обнаруженные в ходе оказания этой услуги, в соответствии с нормативно-техническими документами по эксплуатации сети оператора сотовой связи;
- информирует абонентов о профилактическом обслуживании оборудования связи, связанном с его частичным или полным отключением, и о сроках проведения таких работ не менее чем за три календарных дня до начала данных работ;
- направляет абоненту соответствующий ответ (письменной и/или электронной форме) на заявление абонента в зависимости от формы обращения (письменной и/или электронной форме) не позднее 15 рабочих дней с момента его получения;
- на бесплатной основе ежемесячно доставляет абоненту информацию о полученных абонентом услугах сотовой связи в соответствии с выбранным способом через личный кабинет, мобильное приложение, на электронный адрес, а также при необходимости на бумажном носителе по требованию абонента, если услуга доставки счета за услуги связи предусмотрена выбранным абонентом порядком расчета;
- возвращает абоненту излишне уплаченные деньги за оказанные услуги сотовой связи или засчитывает их при согласии абонента в качестве авансирования услуг сотовой связи, также неизрасходованные деньги на лицевом счете абонента при расторжении договора возвращаются в наличной и безналичной форме (на банковский лицевой счет или банковскую карту абонента) в течение 30 календарных дней со дня регистрации заявления абонента о возврате;
- по обращению абонентов вносит изменения в текст Договора без взимания дополнительной оплаты в связи с:
- изменением фамилии, имени, отчества, места жительства – для физического лица;
- изменением наименования организации, реквизитов справки либо свидетельства о государственной регистрации (перерегистрации), места нахождения и почтового адреса – для юридического лица;
- ведет учет заключенных договоров об оказании услуг сотовой связи;
- в круглосуточном режиме обеспечивает возможность проверки баланса денег на текущем счете;
- возобновляет оказание услуг сотовой связи абоненту после получения оплаты в течение трех часов;
- обеспечивает в своей сети передачу между абонентами информационных, коротких текстовых сообщений на государственном и русском языках;
- при наличии государственно-социального заказа, а также в целях оказания содействия правоохранительным органам, обеспечивает массовую рассылку абонентам информационных сообщений юридических лиц, в том числе государственных органов, при необходимости с резервированием за ними коротких номеров;
- если оператор связи не уведомил абонента до начала предоставления платной интеллектуальной услуги, то оплата за предоставление доступа к интеллектуальным услугам (лотерея, голосование, телевикторина, викторина, справочно-информационные службы, службы знакомств) не взимается;
- устанавливает лимит по пересылке абонентам в ночное время (с 22:00 часов до 06:00) информации (рассылок рекламного характера) посредством коротких текстовых сообщений и (или) мультимедийных сообщений, не запрошенной ранее абонентом, кроме рассылки информации от экстренной медицинской, правоохранительной, пожарной и аварийной служб;
- предоставляет по выбору абонента, при наличии, карту идентификации абонента с функцией поддержки электронной цифровой подписи (для SIM карты);
- предоставляет абоненту возможность получения карты идентификации абонента путем выдачи, доставки или загрузки QR кода (eSim) на абонентское устройство сотовой связи удаленно исходя из технической возможности оператора сотовой связи и абонентского устройства.
Указывается, что рассылка информационных сообщений рекламного характера на сетях сотовой связи допускается только при наличии согласия абонента.
При этом не допускается ограничение оператором сотовой связи прав абонента при оказании ему услуг сотовой связи при неисполнении им условий получения иной услуги.
Тарифы на услуги, оказываемые по определенному тарифному плану, применяются одинаково для всех абонентов, обслуживающихся по данному тарифному плану, и устанавливаются в национальной валюте РК.
Оператор указывает в тарифных планах:
- перечень оказываемых услуг сотовой связи и их стоимость;
- порядок списания с лицевого счета денег по данному тарифному плану;
- иные условия предоставления услуг сотовой связи по соответствующему тарифному плану.
Интернет
Услуги доступа к Интернету, предусмотренные тем или иным тарифным планом, оказываются на равных условиях всем категориям пользователей.
Перечень услуг доступа к Интернету посредством сетей фиксированной, подвижной связи (за исключением услуг сотовой связи) и технологически связанных с ними услуг, оказываемых оператором связи абонентам или пользователям, определяется им с учетом технических возможностей используемого сегмента сети Интернет.
Предусматривается, что оператор доступа к интернету создает систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг доступа к Интернету и технологически связанными с ними информационными и телекоммуникационными услугами.
При этом в системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.
Перечень и условия предоставления платных информационно-справочных услуг определяются договором об оказании услуг доступа к Интернету.
Оператор услуг доступа к Интернету в круглосуточном режиме оказывает бесплатно следующие информационно-справочные услуги:
- выдает информацию о тарифах на услуги доступа к Интернету, о территории оказания услуг доступа к Интернету;
- выдает информацию абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг доступа к Интернету, включая информацию о полученных абонентом услугах: времени, скорости пропуска передачи данных, объема полученной или переданной информации;
- осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами доступа к Интернету;
- выдает информацию об оказываемых услугах доступа к Интернету.
Оператор услуг доступа к Интернету осуществляет посредством биллинга автоматический учет информации о полученных абонентом услугах: времени, скорости пропуска доступа к Интернету, объема полученной или переданной информации.
Отказ оператора услуг доступа к Интернету от заключения договора об оказании услуг доступа к Интернету при наличии технической возможности предоставления абоненту услуг доступа к Интернету не допускается.
При оказании услуг доступа к Интернету оператор:
- предоставляет абонентам подробную информацию об оказываемых услугах связи;
- оказывает услуги доступа к Интернету в соответствии с условиями договора и доводит до абонентов необходимую информацию, в том числе о введении новых тарифных планов, путем средств массовой информации и в местах работы с абонентами;
- производит перерасчет абонентской платы при отсутствии доступа к сети телекоммуникаций по вине оператора связи;
- обеспечивает абоненту возможность пользования услугами доступа к Интернету 24 часа в сутки;
- устраняет недостатки в оказании услуг доступа к Интернету, обнаруженные в ходе оказания этой услуги;
- доступным способом (средства массовой информации, сайты, личный кабинет, SMS-сообщения, телефонный обзвон) информирует абонентов об авариях на сети оператора связи, приведших к приостановке работы сети, и о предполагаемых сроках устранения аварий;
- направляет абоненту письменный ответ на письменное обращение не позднее 15 рабочих дней с момента его получения;
- возвращает абоненту излишне уплаченные денежные средства за оказанные услуги доступа к Интернету либо засчитывает их в качестве авансирования услуг доступа к Интернету при согласии абонента;
- по обращению абонентов осуществляет перерегистрацию абонента без взимания дополнительной оплаты в связи с:
- изменением фамилии, имени, отчества, места жительства – для физического лица;
- изменением наименования организации, реквизитов справки либо свидетельства о государственной регистрации (перерегистрации), места нахождения и почтового адреса – для юридического лица;
- изменением тарифного плана;
- ведет учет заключенных договоров об оказании услуг доступа к Интернету;
- возобновляет оказание услуг доступа к Интернету абоненту в течение 24 часов с момента получения оператором доступа к Интернету подтверждения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности;
- предоставляет возможность посредством интернет-ресурса осуществлять замену абонентам тарифного плана;
- изменяет условия тарифного плана и/или упраздняет тарифный план на услуги доступа к Интернету уведомив абонента об этом посредством телефонного звонка или короткого текстового сообщения и при необходимости письменно не позднее, чем за 30 календарных дней до введения их в действие.
При этом повышение тарифа на услугу доступа к сети Интернет в связи с изменением объема включенных в тарифный план услуг производится с согласия (заявления) абонента, полученного посредством телефонного звонка, а также через автоматическую систему обслуживания.
- принимает в течение семи календарных дней со дня подачи абонентом заявления об ухудшении качества услуг передачи данных необходимые меры по восстановлению качества и производит перерасчет за оказанные услуги.
Указывается, что услуги доступа к Интернету предоставляются абоненту не позднее 24 часов с момента заключения с ним договора. Оказание услуг доступа к Интернету по тарифным планам, предусматривающим их предварительную оплату, осуществляется после совершения платежа, в порядке и на условиях, которые установлены договором об оказании услуг доступа к Интернету.
Приказ вводится в действие с 17 апреля 2023 года.
Стоит отметить, что ранее в Казахстане действовали отдельные правила по оказанию услуг телефонной связи, по оказанию услуг сотовой связи и по оказанию услуг доступа к Интернету. Они были утверждены 24 февраля 2015 года.
