Есть такой старый – еще советский – фильм: "Дайте жалобную книгу". Именно посредством этого инструмента в былые времена боролись с нарушениями в области розничной торговли и предоставления гражданам самых разных услуг. Инструкция о книге отзывов и предложений утверждалась приказом Минторга, книга была документом строгой отчетности, который вели во всяком государственном (а других и не было) профильном предприятии.
И на основании жалобы на плохое обслуживание вышестоящее начальство могло влепить выговор персоналу магазина или столовой. А то и уволить.
Действующим Законом РК "О защите прав потребителей" жалобные книги сейчас не предусмотрены. Так, в перечне обязанностей продавца, которые перечислены в статье 24 Закона, прямого требования предоставить книгу жалоб потребителям нет. Вот, кстати, эти 12 обязанностей:
- предоставить информацию о товаре (работе, услуге; ниже не будем повторяться) и продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках;
- обеспечить безопасность товара;
- обеспечить свободный выбор товара;
- обеспечить надлежащее качество товара;
- обеспечить обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
- возместить в полном объеме убытки (вред), причиненные жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков товара;
- иметь в наличии контрольно-кассовые машины в порядке и случаях, предусмотренных налоговым законодательством РК;
- размещать в месте нахождения контрольно-кассовых машин информацию на казахском и русском языках о необходимости получения потребителем контрольного (товарного) чека и о его праве обратиться в орган государственных доходов (с указанием номера телефона соответствующего органа государственных доходов) в случае нарушения порядка применения контрольно-кассовых машин;
- обеспечить наличие у физического лица, непосредственно осуществляющего деятельность по продаже, нагрудной карточки (бейджа) с указанием его фамилии, имени и отчества (при его наличии) и соблюдение им санитарных правил и гигиенических нормативов;
- при продаже товара выдать документ, подтверждающий факт приобретения товара, или договор, заключенный при приобретении;
- соблюдать заявленный режим работы;
- выполнять иные требования, предусмотренные настоящим Законом и иными законами РК.
Итак, книга жалоб не обязательна. Это, однако, не значит, что у покупателей нет возможности пожаловаться на скверное обслуживание или негодный товар. Только в наш электронный век жалобная книга – не бумажная, виртуальная. Это набор самых разных информационных возможностей.
Правда, главный документ, регламентирующий защиту прав потребителей, – одноименный закон, к сожалению, недостаточно эффективен. Про этой причине уже не раз менялся, а очередной проект внесен в Парламент в 2023 году. Слишком громоздок действующий механизм защиты прав, в котором гражданский суд возможен лишь в качестве завершающего, третьего этапа споров потребителей с продавцами.
Но, помимо гражданско-правовой ответственности, есть еще и административная – штрафы государству за нарушения правил торговли. И вот принудить к порядку продавцов и производителей, припугнув обращением в "органы", вполне инструментально уже сейчас.
Некачественный товар или услуга
Если у потребителя возникли обоснованные претензии к качеству проданного товара или оказанной услуги, то он вправе требовать в зависимости от обстоятельств и выбора самого клиента замены или бесплатного ремонта товара, уменьшения цены, возвращения оплаты за товар либо возмещения вреда вследствие неправильно оказанной услуги (статьи 15 и 16 Закона РК "О защите прав потребителей").
Ответственность продавцов и производителей за самые разные нарушения (обмеривание, обвешивание, обсчет, обман или неисполнение вышеперечисленных требований) караются по статье 190 КоАП "Нарушение законодательства РК о защите прав потребителей" штрафами от 5 до 200 МРП, а в наиболее тяжелых случаях – с лишением лицензии либо приостановлением или запрещением деятельности на срок до трех лет.
Если товар (услуга) ненадлежащего качества не заменен, не отремонтирован и т.д. по списку, то обращаться с жалобой (а точнее, с заявлением) следует в уполномоченный орган, т.е. Комитет торговли Министерства торговли и интеграции РК. Можно через различные информационные системы, включая e-Gov.kz, либо в территориальные подразделения по горячим телефонам.
Остальные же случаи (обман, обвес и прочее) – в компетенции органов внутренних дел.
Нет ценника или цена указана неверно
Другая проблема. Заявленная продавцом цена товара – одна, а реальная, за которую берут деньги, – другая, больше. А то ценников и вовсе нет: вчера продукт стоил столько-то, а сегодня – на треть дороже. Что вы хотите – инфляция, разводят руками продавцы.
Но чем бы продавцы ни объясняли ситуацию, это в любом случае нарушение. Правила внутренней торговли содержат пункт 16:
"Продавец обеспечивает наличие четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара".
Манипуляции с ценами можно подвести под статью Кодекса РК об административных правонарушениях. Отсутствие или несоответствие ценника подпадает под пункт 4 статьи 193 КоАП. Вот как звучит эта норма:
"Реализация на территории РК без указания цены в тенге товара, оформленного ярлыком цен, выставленного во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта, либо реализация на территории РК товара, стоимость которого превышает оформленную ярлыком цену..."
Наказывается штрафом в 6 МРП для малого бизнеса, 10 – среднего, 30 – крупного. Уполномоченным органом, который рассматривает дела об административных правонарушениях, предусмотренных данной нормой (пунктами 4 и 5 статьи 193 КоАП), является все тот же Комитет торговли МТИ.
Здесь что важно? Цены сейчас растут регулярно. А значит, весьма вероятны рецидивы. В этих случаях наказание предусмотрено куда более серьезное. При повторном нарушении такого рода штраф составит от 65 (для малого бизнеса) до 200 МРП (для крупного).
Представим, что менять ценники ленятся в магазине у дома, где вы отовариваетесь каждый день. Зафиксировать повтор будет нетрудно. Почти 260 тысяч штрафа – весьма основательный довод, чтобы "убедить" недобросовестного продавца не нарушать правила честной торговли и ваши права как потребителя.
Нал или безнал
Наконец, еще одна ситуация. Продавцы ограничивают покупателей в форме платежа за товар или услугу. Например, желают только наличные деньги. Или, наоборот, требуют безнал.
Проблема в том, что четких правил на этот счет в Казахстане нет. Правда, в пункте 3 статьи 25 Закона РК "О платежах и платежных системах" сказано:
"Платежи и (или) переводы денег на территории РК осуществляются как с использованием наличных денег, так и без их использования (безналичные платежи) следующими способами:
- передача наличных денег;
- передача электронных денег;
- перевод денег с использованием платежных документов;
- выдача платежного документа, содержащего денежное обязательство или приказ о выплате денег;
- использование средств электронного платежа".
То есть: и наличка, и платежные карты, и использование системы мгновенных платежей предусмотрены законодательством. А значит, вполне легитимны в любом заведении независимо от предпочтений продавца. Но дело в том, что это всего лишь возможные опции. В законодательстве нет прямо выраженной воли государства, чтобы продавец обеспечил покупателю выбор формы оплаты.
В частности, в упомянутой выше статье 24 Закона "О защите прав потребителей" такая обязанность (как и предоставление жалобной книги) отсутствует.
И хотя формально за отказ в приеме банкнот и монет национальной валюты предусмотрена административная ответственность (статьей 206 КоАП), это касается далеко не всех. В частности, законодательством предписано осуществлять торговые операции в определенных сферах без использования наличных денег.
Решать, кого наказывать, а кого – нет, уполномочен Национальный банк РК, для чего физическое или юридическое лицо, которому отказали в приеме банкнот и монет, должно обратиться с заявлением в Нацбанк. То есть на месте убедить продавца принять наличные, если тот заартачится, не получится.
Да и "наказание" – всего лишь предупреждение. Впрочем, за обратное ответственность в КоАП вообще не предусмотрена: продавец клубники на базаре имеет полное право требовать оплату исключительно наличными.