Адвокат Маулен Ержанов пояснил, что при покупке товара онлайн никто не может гарантировать безопасность. Но есть несколько способов проверить, насколько компания или продавец надежные:
- посмотрите репутацию продавца: отзывы, рейтинг, сколько времени он на торговой площадке (сайте, маркетплейсе и так далее);
- проверьте, зарегистрирована ли компания официально (ИИН, бизнес‑лицензии, сайт, юридический адрес);
- требуйте договор/чек/накладную, где четко указаны товар, цена, условия доставки;
- оплачивайте через безопасные механизмы: через платформу с эскроу/безопасным расчетом, платежными системами, а не напрямую на карту продавца;
- при получении товара лучше вскрывайте посылку в присутствии курьера, делайте фото/видео упаковки, состояние товара до приема.
- требуйте, чтобы к товару прилагались гарантия, инструкция, ярлыки, пломбы, если это предусмотрено.
Таким образом, вы создаете доказательную базу на случай спора.
По закону товар с дефектом можно обменять либо вернуть. В этой части в Казахстане действуют такие нормы:
- Закон "О защите прав потребителей РК" предусматривает право покупателя в течение 14 календарных дней с момента передачи непродовольственного товара обменять или вернуть его продавцу, если не объявлен более длительный срок.
- При обмене/возврате: товар должен быть не в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, документ, подтверждающий покупку.
- Если ошибка/дефект товара – покупатель может требовать обмена, возврата денег, ремонта или компенсации ущерба.
- В Гражданском кодексе также закреплено право обмена товара надлежащего качества в течение 14 дней, если продавец не объявил иного срока.
- В особых случаях (например, если срок годности товара истек или товар изготовлен с нарушениями) законодательство предусматривает отдельные нормы, чаще – требование возврата даже вне обычного срока.
14 дней – базовый срок для обмена или возврата непродовольственного товара надлежащего качества.
Если пришел товар с дефектом через доставку, адвокат рекомендует:
- не принимайте скрыто: зафиксируйте состояние при получении (фото и видео). Желательно – вскрыть коробку при курьере и снять процесс на видео, чтобы видно было упаковку, целостность, дефекты.
- свяжитесь с продавцом как можно скорее, опишите дефект, отправьте фото/видео доказательства, потребуйте одно из: замена, ремонт, возврат денег.
- если продавец отказывается – формально направьте письменное требование (претензию) с указанием ваших требований (замена, возврат, компенсация) и срока на ответ.
- обратитесь в органы защиты прав потребителей (в соответствующий комитет или ведомство), пожалуйтесь через официальные каналы.
- если не удалось решить мирно – можно обратиться в суд.
"Сроки для предъявления требований по недостаткам (дефектам) товара установлены законом. Если товар имеет гарантийный срок – требования могут предъявляться в течение гарантийного срока".Маулен Ержанов
Чтобы доказать, что дефект появился не по вашей вине, а из‑за продавца или доставки, нужно:
- фото и видео распаковки: зафиксируйте упаковку, ее целостность, повреждения (если есть);
- снимите упаковочный материал, показывая, как товар был защищен (или не защищен);
- попросите экспертизу (техническую экспертизу товара) – эксперт может оценить, как возник дефект и когда;
- храните все части упаковки, товар, пломбы, ярлыки;
- сохраняйте переписку с продавцом, запросы, ответы, доказательства времени.
"Собранные доказательства нужны для судебной или административной стадии. Если продавец действует недобросовестно, это может быть квалифицировано как мошенничество по Уголовному кодексу РК (ст. 190). Если будет доказано, что продавец обманул вас, не намеревался поставлять товар или скрывал дефекты, это может подпасть под мошенничество. Также продавец может быть привлечен к гражданско‑правовой ответственности: возврат денег, возмещение убытков, моральный вред в тех случаях, когда суд сочтет необходимым".Маулен Ержанов
Для этого нужно:
- собрать доказательства – переписка, скриншоты, фото/видео, квитанции, чеки, договоры;
- попытаться мирно урегулировать – письменная претензия к продавцу с указанием требований и срока ответа;
- обращение в органы защиты прав потребителей – Комитет по защите прав потребителей через официальные жалобы/электронные платформы;
- подать заявление в полицию/правоохранительные органы – если есть признаки мошенничества, можно написать заявление о преступлении (ст. 190 УК РК);
- подать гражданский иск в суд о взыскании стоимости товара, убытков, возможно, морального вреда.
"Как долго рассматривается дело – зависит от загруженности судов, сложности дела и доказательственной базы. Дела по гражданским спорам могут идти месяцами. Уголовные дела по мошенничеству могут длиться дольше, особенно если нужно расследование, экспертизы, допросы. Суд может принять дело, даже если сумма невелика. Однако процесс, возможно, будет затратным по времени по сравнению с суммой. Иногда выгоднее урегулировать досудебно".Маулен Ержанов
Если вина продавца будет доказана, ему грозит:
- приговор по ст. 190 УК РК: штраф, ограничение свободы, лишение свободы в зависимости от тяжести;
- в гражданском порядке – обязанность вернуть деньги, выплатить компенсацию убытков, оплатить судебные расходы;
- возможное взыскание морального вреда (если суд признает, что были причинены существенные неудобства, стресс и так далее).
Также можно потребовать компенсацию морального вреда, если вы сможете доказать, что понесли значительные переживания, стресс, ущерб нематериального характера. Суд оценит это на свое усмотрение.
В других случаях бывает, что человек сначала купил товар, а через пару дней он ему разонравился. Не потому, что плохого качества, а просто, например, одежда "не идет". Бытовая техника не помещается. Или детям игрушка надоела. В каких случаях можно вернуть такой товар, мы рассказывали здесь.